Guia Prático de Suporte

Recomendações gerais

O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes, portanto é comum que seu uso traga dúvidas. Para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe treinada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial das 08:00 até 18:40h em dias úteis semanais e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma Opa!Suite que pode ser acessado por dentro do sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login. Em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.

A seguir, algumas dicas e recomendações para fazer o melhor uso do suporte:

  • Plataforma de atendimento

Todas as suas solicitações devem ser feitas via plataforma de atendimento. Desta forma, os atendimentos ficam centralizadas em um mesmo canal. Além de que, no início de cada atendimento é informado um protocolo de identificação de chamados, isso serve para garantir a sua segurança e também facilita em consultas posteriores. Após o terceiro mês de contratação os atendimentos gratuitos estão limitados a determinada quantidade, atente-se as cláusulas contratuais.

  • Descrição de assunto

No momento que iniciar um  novo atendimento é importante descrever de forma mais clara possível a dúvida/problema no campo de abertura do chamado, para que quando o técnico iniciar o atendimento já possa partir para análise ao invés de solicitar mais informações e aguardar o retorno.

  • Um assunto por atendimento

No suporte cada atendimento deve ser tratado apenas um assunto, desta forma garantimos que as informações fiquem claras e centralizadas, isso também ajuda em consultas posteriores e em casos que precisam ser encaminhados a equipe de desenvolvimento. Por exemplo, preciso de auxílio na parte financeira e na parte fiscal, deve-se abrir dois atendimentos, um para tratar sobre a questão financeira e outro para verificar sobre o assunto de fiscal.

  • Equipamentos

Além de sempre solicitar assistência diretamente na plataforma Opa!Suite, o uso de algumas outras ferramentas facilitam e muito na hora de solicitar suporte. Recomendamos que todos os usuários tenham acesso à ferramenta de compartilhamento de tela, TeamViewer instalado na máquina, pois, em alguns momentos se faz necessária uma demonstração na tela do cliente ou o próprio cliente demonstrar um erro que ocorre em determinada etapa de utilização. Outra ferramenta bastante importante é o fone de ouvido, todos os técnicos de suporte são equipados desta ferramenta para que possam entrar em ligação diretamente via plataforma de atendimento, portanto, é necessário que cada usuário também tenha acesso a essas ferramentas para facilitar esta comunicação.

  • Tempo de inatividade

Não vai conseguir retornar o técnico por algumas horas? Avise-o e peça para que mantenha o atendimento em aberto. Se o atendimento não tem interação em um período de 48h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.

  • Avaliação

No final de cada atendimento encontra-se uma opção de avaliação por estrelas (Variando de 5 para um ótimo atendimento até 1 para péssimo). Esta avaliação ajuda a IXC a monitorar a qualidade dos atendimentos prestados. É muito importante ser justo na avaliação e quando possível fazer uma descrição em palavras, ela influenciará diretamente no desempenho do atendente.

  • Seu problema nao foi resolvido?

Conte com o setor de Ouvidoria. A ouvidoria é o setor destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente, tanto para  feedbacks positivos quanto negativos. Trabalha fazendo uma análise imparcial  e colaborando para resolução do problema com maior agilidade.

Qual setor devo acionar?

Para melhor tratar sua necessidade a IXC é dividida por setores. Quando for iniciar um novo atendimento é necessário selecionar qual setor deseja. Veja a seguir em quais casos contatar cada um deles:

  • Departamento Comercial

Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas IXCSoft, entre essas vendas estão, InMap FiberDocs: Ferramenta de documentação de Redes, InMap Sales: Gerenciador de relacionamento com clientes e prospects, Consultoria de Gestão: Serviço estratégico para melhor gestão do seu provedor, Consultoria de Vendas: Serviço estratégico para aumento de vendas do seu provedor, Opa!Suite: Plataforma de atendimento multicanal, IXCPROVEDOR ferramenta de gestão completa para provedores e também trata sobre a contratação de sessões simultâneas adicionais.

  • Departamento Financeiro

Setor direcionado a tratar questões financeiras do seu provedor com a IXC, por exemplo: solicitação de segunda via da mensalidade de uso do sistema, duvidas sobre cobranças, assinatura de novos contratos.

  • Instalação Opa!suite

Equipe responsável pelos processos de instalação do software Opa!Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma.

  • Ouvidoria

É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.

  • Plantão (Somente emergências fora do horário comercial)

Sabemos que seu provedor não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências referentes a Integração da Rede e o Sistema IXCProvedor, que pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:

Telefone: (49) 3199 2580

Whatsapp e também ligação: (49) 99834 8081

Skype: live:f1acc22e1cb3d3eb

Plataforma Opa!Suite: https://suporte.ixcsoft.com.br

Atenção! A plataforma pode ser acessada de forma externa ao sistema. Utilize o mesmo usuário e senha de acesso ao IXCProvedor.

Salientamos que é um suporte voltado a emergência referente a Redes e que conforme cláusula contratual esses atendimentos podem ser cobrados, dependendo do assunto tratado.

  • SAC - Customer Success (CS)

Setor que trabalha com estratégias para que o cliente possa tirar o melhor proveito das ferramentas IXC. Presta orientação, analisa processos tanto da IXC quanto do cliente e sugere melhorias.

  • IXCConsult

O serviço de Consultoria de Gestão é um módulo contratado a parte do IXCProvedor. Sua função é otimizar, automatizar e organizar o funcionamento da empresa de forma personalizada. Este serviço é oferecido para um melhor aproveitamento das ferramentas de gestão que o IXC Provedor disponibiliza. Para mais informações entrar em contato com o departamento Comercial.

  • SAC - Hotsite

O Hotsite é o setor responsável pelo suporte ao site e central do assinante dos clientes IXCSoft. Dentre suas principais funções, encontra-se o auxílio em: Instalação e orientação ao certificado SSL; Treinamento a novos clientes sobre a utilização do site/central que oferecemos; Instalação e orientação ao certificado SSL; Instrução sobre apontamento de Domínio; Configuração e suporte de Contratos/ Modelos de OS utilizando as linguagens, HTML/CSS; Correções via terminal linux utilizando a linguagem Shell, referentes a central do assinante; Geração e de aplicativos Android e IOS da central do assinante; Configuração de cartões de crédito;

  • SAC - Importação de Dados

O banco de dados é a ferramenta que armazena todas as informações pertinentes ao provedor, sendo essa a fonte de dados para o sistema da IXC, cada cliente possui o seu banco de dados individual. Os profissionais desse setor realizam constantemente operações delicadas no banco, essas que em sua maioria são importações ou manipulações dos dados em massa. As importações ocorrem quando um cliente deseja migrar os dados de outro sistema para o IXC, seja por migração de sistema, compra de um outro provedor ou questões particulares. Neste momento é feita uma análise dos dados que serão importados, após isto é definido o orçamento com base na dificuldade, tempo de realização e quantidade de dados a serem importados. As manipulações ocorrem a pedido do suporte geral, sendo solicitadas através de cartões no “trello”, ou por meio dos atendimentos onde o cliente é quem efetua a requisição. Por se tratar de alterações na base que está em uso dos provedores, este setor exige muita concentração e atenção, pois, qualquer alteração pode ter efeitos irreversíveis. Por estes motivos todas as operações precisam ser documentadas, sendo necessário fornecer o máximo de informações possíveis ao solicitar a assistência da equipe do banco de dados.

  • SAC - Inmap

Setor presta suporte aos módulos do Inmap (Sales e Fiber Docs). Auxiliando na obtenção das Keys de acesso e demais dúvidas relacionadas a sua utilização.

  • SAC - Instalação do Sistema

Setor tem foco no suporte ao servidor do IXCSoft e elementos da estrutura. Presta suporte em casos de migração de servidor, analisa problemas com desempenho do sistema, configuração de backup, diagnóstica e restabelece serviços (WEB, Dashboard, MySQL, etc.) quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados ao Debian e ao servidor do IXC.

  • SAC - Integração Rede Sistema

Auxiliar na realização e suporte de integrações do sistema com equipamentos da sua rede, como concentradores e transmissores (Rádio e Fibra). Presta suporte a autenticação dos clientes e equipamentos através do serviço Freeradius. Também possui como foco diagnosticar e restabelecer o serviço Freeradius quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados a comunicação entre o servidor/sistema e os equipamentos.

  • SAC - Parametrização e Homologação de Carteira de Cobrança

Para clientes em etapa de implantação IXCProvedor, este setor faz todos os procedimentos de configuração e validação de carteira de cobrança, que possibilitam a emissão de boletos registrados em banco. Também faz parte deste setor a importação básica de planos de venda, planos de velocidade, produtos, condições de pagamento e tipo de cobrança. Assuntos que o setor presta suporte: integração com gateways de pagamento, API bancária, débito automático/débito em conta, alterações/atualizações na configuração das carteiras já existentes, sempre de acordo com as regras bancárias, assuntos relacionados a envio de remessa bancária e processamento de retornos, análise em problemas que ocorrem no registro ou baixas de boletos, podendo ser eles gerados no ixc, ou importados de outros sistemas.

  • SAC - API

Auxilia nas dúvidas relacionadas à integração de outras aplicações ao sistema IXC Soft, e também presta suporte à documentação da API da IXC, além de tirar dúvidas sobre rotas e fazer a liberação das mesmas.

  • SAC - Suporte Geral

Auxilia nas dúvidas relacionadas a cadastros e operações gerais do sistema, abrangendo a maioria dos módulos do IXCProvedor. Entre eles: OS, atendimento, estoque, financeiro, fiscal e integrações de sms, e-mail, Voip, etc.

  • SAC - Treinamento IXCProvedor

Setor responsável por passar orientações e acompanhar o cliente que está em período de treinamento para o uso do IXCProvedor, somente após este processo o cliente é liberado para a importação de dados.

  • Suporte - Opa!suite

Time responsável por auxiliar o cliente em todas as dúvidas, configurações, parametrizações e processos da plataforma Opa!Suite.

  • Telefonia-Opa!Suite

Equipe responsável por auxiliar com problemas da telefonia do Opa!, realizar testes (ramais, entrada e saída), orientar sobre o funcionamento da integração, entender a estrutura e rota de chamadas (entrada e saída) e atualizar asterisk do Opa!

  • WhatsApp - Opa!Suite

Responsável por auxiliar o cliente a fazer a implantação, documentação, parametrização e ativação do canal de WhatsApp Business API, responsável também por suportes e demais funcionalidades envolvendo esse canal.

  • Treinamento - Opa!suite

Time responsável por auxiliar e treinar o cliente durante o processo de implantação da ferramenta Opa!Suite.

  • Instalação Opa!suite

Equipe responsável pelos processos de instalação do software Opa!Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma.

  • Suporte 60 dias

Este setor é exclusivo para acompanhamento pós migração de dados para o sistema IXCSoft, tendo duração de 60 dias, neste contexto 1 atendente acompanhará a empresa durante o período, auxiliando em dúvidas e passando instruções do melhor uso das ferramentas disponíveis. O atendente de suporte 60 dias não estará disponível em todos os momentos, por isso o ideal é sempre conversar com seu suporte para organizar os melhores horários e em caso de problemas emergenciais quais ações devem ser tomadas. Será aberto apenas um atendimento para o setor, onde este ficará em aberto por todo o período então deve-se ter um colaborador responsável da empresa para conversar com o suporte.

  • Treinamento - Opa!suite

Time responsável por auxiliar e treinar o cliente durante o processo de implantação da ferramenta Opa!Suite.

Como funciona a resolução de uma falha?

Todo software em constante crescimento e atualizações é passível de falhas, os temidos bugs, infelizmente o IXC não está livre desta realidade, mas temos uma eficiente equipe que trabalha na resolução destes problemas. Para realizar estas correções de forma rápida e eficiente seguimos um fluxo que é constituído de diferentes etapas que vai desde a identificação do problema até a sua resolução final aprovada pelo cliente. Nosso processo de desenvolvimento, é baseado em metodologias ágeis, onde os projetos são divididos em ciclos (quinzenais) chamados de Sprints. Veja abaixo um resumo do nosso processo:

  • Relato do problema - Suporte nível 1
  • Análise e documentação -  Suporte nível 2
  • Gestão de produto
  • Sprint
  • Desenvolvimento
  • Revisão de código
  • Release

O tempo de resolução do problema vai depender da sua prioridade, segue abaixo as prioridades seguidas pelo nosso fluxo:

Baixíssima: Engloba melhorias de pouca abrangência, falha muito simples de ser resolvida ou algo que fuja ao foco do software

Baixa: Não afeta de forma geral os processos do usuário, esses assuntos podem ser feitos com mais tranquilidade.

Média: Não causam desgaste grande ao cliente, essa prioridade pode demorar até 2 ciclos de sprint para ser encaixados.

Alta: Assuntos que estão impactando uma grande proporção de clientes, de forma geral existe uma forma paliativa, porém, trabalhosa, geralmente é incluída no ciclo de sprint em andamento.

Crítica: Assuntos que precisam ser tratados prioritariamente, esses problemas normalmente não tem solução paliativa, impedem o funcionamento do  processo do provedor e podem causar prejuízos financeiros, geralmente tratados em 48h.

Melhorias e Novas Funcionalidades

A IXCSoft valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para seu desenvolvimento, visto que serão implementadas conforme demanda nos ciclos de desenvolvimento, ou seja, seguem uma fila. Não é cobrado nenhum valor para sua solicitação, salva as exceções onde a melhoria é algo personalizado ou onde haja necessidade de implementação rápida da solicitação.