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Guia Prático de Suporte

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== ''Recomendações gerais'' ==
O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes, portanto é comum que seu uso traga dúvidas. Para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe treinada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial das 08:00 até 18:40h em dias úteis semanais e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma Opa!Suite que pode ser acessado por dentro do sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login . Em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.
E em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível fora do horário comercial, em finais de semana e feriados. Da mesma forma esta equipe pode ser acionada pela plataforma de atendimento Opa!, ou pelos canais de atendimento Whatsapp +55 49 3344-6001, messenger, ou pelo contato 49 998348081, também Whatsapp. Atendimentos de plantão, conforme informado em contrato, podem ter custo dependendo da análise do assunto do atendimento prestado. ===== '''A seguir, algumas dicas e recomendações para fazer o melhor uso do suporte:''' =====
* '''Plataforma de atendimento'''
Todas as suas solicitações devem ser feitas via plataforma de atendimento. Desta forma , os atendimentos ficam centralizadas em um mesmo canal. Além de que , no início de cada atendimento é informado um protocolo de identificação de chamados, isso serve para garantir a sua segurança e também facilita em consultas posteriores. Após o terceiro mês de contratação os atendimentos gratuitos estão limitados a determinada quantidade, atente-se as cláusulas contratuais.
* '''Descrição de assunto'''
No momento que iniciar um  novo atendimento é importante descrever de forma mais clara possível a dúvida/problema no campo de abertura do chamado, para que quando o técnico iniciar o atendimento já possa partir para análise ao invés de solicitar mais informações e aguardar o retorno.
* '''Um assunto por atendimento'''
No suporte cada atendimento deve ser tratado apenas um assunto, desta forma garantimos que as informações fiquem claras e centralizadas, isso também ajuda em consultas posteriores e em casos que precisam ser encaminhados à equipe de desenvolvimento. Por exemplo: , preciso de auxilio na parte financeira e na parte fiscal, devo deve-se abrir  dois atendimentos, um para tratar sobre a questão financeira e outro para tratar sobre a parte fiscal.
* '''Equipamentos'''
Além de sempre solicitar assistência diretamente na plataforma Opa!Suite, o uso de algumas outras ferramentas facilita e muito na hora de solicitar um suporte. Recomendamos que todos usuários tenham acesso a ferramenta de compartilhamento de tela , [https://www.teamviewer.com/pt-br/download-automatico-do-teamviewer-br/ TeamViewer instalada ] instalado na máquina, pois em alguns momentos se faz necessária uma demonstração na tela do cliente ou o próprio cliente demonstrar um erro que ocorre em determinada etapa de utilização.  Outra ferramenta bastante importante é o fone de ouvido, todos os técnicos de suporte são equipados desta ferramenta para que possam entrar em ligação diretamente via plataforma de atendimento, portanto é necessário que cada usuário também tenha acesso a essas ferramentas para facilitar esta comunicação.
* '''Tempo de inatividade'''
Não vai conseguir retornar o técnico por algumas horas? Avise-o e peça para que mantenha o atendimento em aberto. Se o atendimento não tem interação em um período de 48h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.
É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.
* '''Plantão (Somente emergências fora do horário comercial)'''
Setor voltado solicitações de atendimentos emergenciais fora do horário comercial. Conforme cláusula contratual esses atendimentos podem ser cobrados, dependendo do assunto tratado.
* '''SAC - Customer Success (CS)'''
Setor que trabalha com estratégias para que o cliente possa tirar o melhor proveito das ferramentas IXC. Presta orientação, analisa processos tanto da IXC quanto do clientes e  sugere melhorias.