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Guia Prático de Suporte

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== ''Recomendações gerais'' ==
O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes, portanto é comum que seu uso traga dúvidas. Para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe treinada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial das 08:00 até 18:40h em dias úteis semanais e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma Opa!Suite que pode ser acessado por dentro do sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login. Em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.
* '''Avaliação'''
No final de cada atendimento encontra-se uma opção de avaliação por estrelas (Variando de 5 para um ótimo atendimento até 1 para péssimo). Esta avaliação ajuda a IXC a monitorar a qualidade dos atendimentos prestados. É muito importante ser justo na avaliação e quando possível fazer uma descrição em palavras, ela influenciará diretamente no desempenho do atendente.
* '''Seu problema nao não foi resolvido?'''
Conte com o setor de Ouvidoria. A ouvidoria é o setor destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente, tanto para  feedbacks positivos quanto negativos. Trabalha fazendo uma análise imparcial  e colaborando para resolução do problema com maior agilidade.
== ''Qual setor devo acionar?'' ==
Para melhor tratar sua necessidade a IXC é dividida por setores. Quando for iniciar um novo atendimento é necessário selecionar qual setor deseja. Veja a seguir em quais casos contatar cada um deles:
* '''Recepção'''
Setor que recepciona e encaminha atendimentos, não transferir atendimentos a este departamento.
* '''Departamento Comercial'''
Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas IXCSoft, entre essas vendas estão, InMap FiberDocs: Ferramenta de documentação de Redes, InMap Sales: Gerenciador de relacionamento com clientes e prospects, Consultoria de Gestão: Serviço estratégico para melhor gestão do seu provedor, Consultoria de Vendas: Serviço estratégico para aumento de vendas do seu provedor, Opa!Suite: Plataforma de atendimento multicanal, IXCPROVEDOR ferramenta de gestão completa para provedores e também trata sobre a contratação de sessões simultâneas adicionais.
* '''Departamento Financeiro'''
Setor direcionado a tratar questões financeiras do seu provedor com a IXC, por exemplo: solicitação de segunda via da mensalidade de uso do sistema, duvidas sobre cobranças, assinatura de novos contratos.
* '''Instalação Opa!suite'''
Equipe responsável pelos processos de instalação do software Opa!Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma.
* '''Ouvidoria'''
É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.
Sabemos que seu provedor não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências referentes a Integração da Rede e o Sistema IXCProvedor, que pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:
Telefone: (49) 3199 2580 Whatsapp e também ligação: (49) 99834 8081 Skype: live:f1acc22e1cb3d3eb3344-6001
Plataforma Opa!Suite: <nowiki>https://suporte.ixcsoft.com.br</nowiki>
O serviço de Consultoria de Gestão é um módulo contratado a parte do IXCProvedor. Sua função é otimizar, automatizar e organizar o funcionamento da empresa de forma personalizada. Este serviço é oferecido para um melhor aproveitamento das ferramentas de gestão que o IXC Provedor disponibiliza. Para mais informações entrar em contato com o departamento Comercial.
* '''SAC - Hotsite'''
O Hotsite é o setor responsável pelo suporte ao site e central do assinante dos clientes IXCSoft. Dentre suas principais funções, encontra-se o auxílio em: Instalação e orientação ao certificado SSL; Treinamento a novos clientes sobre a utilização do site/central que oferecemos; Instalação e orientação ao certificado SSL; Instrução sobre apontamento de Domínio; Configuração e suporte de Contratos/ Modelos de OS utilizando as linguagens, HTML/CSS; Correções via terminal linux utilizando a linguagem Shell, referentes a central do assinante; Geração e de aplicativos Android e IOS da central do assinante; Configuração de cartões de crédito;* '''SAC - Importação de Dados''' O banco de dados é a ferramenta que armazena todas as informações pertinentes ao provedor, sendo essa a fonte de dados para o sistema da IXC, cada cliente possui o seu banco de dados individual. Os profissionais desse setor realizam constantemente operações delicadas no banco, essas que em sua maioria são importações ou manipulações dos dados em massa. As importações ocorrem quando um cliente deseja migrar os dados de outro sistema para o IXC, seja por migração de sistema, compra de um outro provedor ou questões particulares.  Neste momento é feita uma análise dos dados que serão importados, após isto é definido o orçamento com base na dificuldade, tempo de realização e quantidade de dados a serem importados. As manipulações ocorrem a pedido do suporte geral, sendo solicitadas através de cartões no “trello”, ou por meio dos atendimentos onde o cliente é quem efetua a requisição. Por se tratar de alterações na base que está em uso dos provedores, este setor exige muita concentração e atenção, pois, qualquer alteração pode ter efeitos irreversíveis. Por estes motivos todas as operações precisam ser documentadas, sendo necessário fornecer o máximo de informações possíveis ao solicitar a assistência da equipe do banco de dados.* '''SAC - Banco de Dados'''Trata: Criação de usuário de banco de dados, problemas de acesso ao banco de dados, dúvidas de consultas ou usabilidade do banco de dados, Dump ou Backup do banco de dados Atenção : Solicitação de orçamento ou alteração no banco de dados: Não há necessidade de transferir para este setor, para otimizar o tempo do cliente e análise da solicitação deve-se apenas abrir um cartão no quadro de Banco de Dados.* '''SAC - Suporte e Estoque'''Trata: Cadastros de produtos. Entradas, Saídas e Transferências de produtos/materiais, almoxarifados, Relatórios de estoque. Tudo relacionado a patrimônio (configuração geral de itens patrimoniais, impressão de etiquetas, rotinas fiscais, Rotinas fiscais.* '''SAC - Suporte a Atendimentos e Ordem de Serviço'''Assuntos relacionados à Ordens de Serviço (abertura de OS, OS de estrutura, configurações gerais), assuntos relacionados à atendimentos do menu SUPORTE (atendimentos abertos, atendimentos vinculados à OS), assuntos relacionados à processos automatizados (geração de fluxograma, configuração geral do processo no sistema), IXC Mobile (aplicativo dos técnicos), agenda de serviços e agenda de usuários.* '''SAC - Suporte Fiscal'''Trata: Configuração para emissão e auxílio na geração de notas, geração de todos os arquivos fiscais, auxílio na validação de arquivos fiscais, Auxílio na inserção e emissão de notas de entrada, configurações de contadores de documentos fiscais, Auxílio Sped, Sintegra,  DICI e PPP (relatório/arquivo de dados econômicos), Suporte a NF 13 (Nota da prefeitura/serviço)* '''SAC - Novas Integrações NFS-e:'''Trata: Novas solicitações de integrações das notas de prefeitura (nota de serviço), organização do processo de desenvolvimento, orçamento e configuração inicial deste tipo de nota.  Atenção: Situações que surgirem depois de a integração ter sido finalizada com sucesso devem ser tratadas com a equipe de SAC- Suporte Fiscal.* '''SAC - Suporte Integrações Gerais'''Trata: Cobranças automatizadas, configurações e falhas em E-mails e SMSs. Redes nível 1, integrações (VOIP, TV, MVNO, SERASA), rastreadores, monitoramento de Host, lentidão em ações específicas.
* '''SAC - Inmap'''
Setor presta suporte aos módulos do Inmap (Sales e Fiber Docs). Auxiliando na obtenção das Keys de acesso e demais dúvidas relacionadas a sua utilização.
* '''SAC - Instalação do Sistemae Manutenção do Servidor'''
Setor tem foco no suporte ao servidor do IXCSoft e elementos da estrutura. Presta suporte em casos de migração de servidor, analisa problemas com desempenho do sistema, configuração de backup, diagnóstica e restabelece serviços (WEB, Dashboard, MySQL, etc.) quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados ao Debian e ao servidor do IXC.
* '''SAC - Integração Rede Sistema'''
Auxiliar na realização e suporte de integrações do sistema com equipamentos da sua rede, como concentradores e transmissores (Rádio e Fibra). Presta suporte a autenticação dos clientes e equipamentos através do serviço Freeradius. Também possui como foco diagnosticar e restabelecer o serviço Freeradius quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados a comunicação entre o servidor/sistema e os equipamentos.
* '''SAC - Parametrização e Homologação de Carteira de Cobrança'''
Para clientes em etapa de implantação IXCProvedor, este setor faz todos os procedimentos de configuração e validação de carteira de cobrança, que possibilitam a emissão de boletos registrados em banco. Também faz parte deste setor a importação básica de planos de venda, planos de velocidade, produtos, condições de pagamento e tipo de cobrança. Assuntos que o setor presta suporte: integração com gateways de pagamento, API bancária, débito automático/débito em conta, alterações/atualizações na configuração das carteiras já existentes, sempre de acordo com as regras bancárias, assuntos relacionados a envio de remessa bancária e processamento de retornos, análise em problemas que ocorrem no registro ou baixas de boletos, podendo ser eles gerados no ixc, ou importados de outros sistemas. O setor também é responsável pela configuração de cartões de crédito;
* '''SAC - API'''
Auxilia nas dúvidas relacionadas à integração de outras aplicações ao sistema IXC Soft, e também presta suporte à documentação da API da IXC, além de tirar dúvidas sobre rotas e fazer a liberação das mesmas.
* '''SAC - Suporte em Geral'''Auxilia nas dúvidas relacionadas a cadastros e gerais sobre as operações gerais do realizadas no sistema, abrangendo a maioria dos módulos do IXCProvedor. Entre eles: OS, atendimento, estoque, financeiro, fiscal e integrações de sms, e-mail, Voip, etc.
* '''SAC - Treinamento IXCProvedor'''
Setor responsável por passar orientações e acompanhar o cliente que está em período de treinamento para o uso do IXCProvedor, somente após este processo o cliente é liberado para a importação de dados.
 
* '''Suporte 60 dias'''
O Suporte 60 Dias é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que acabaram de migrar de outro sistema para o IXC, e passaram pelo processo de implantação do novo sistema. No suporte 60 dias a empresa será atendida por um responsável técnico que durante o período de 60 dias, irá auxiliar na configuração das operações necessárias para o uso do sistema. Assim como na realização das operações dentro do sistema, nas dúvidas sobre a execução dos processos e na parametrização do sistema para adequação a realidade do cliente (provedor).
[[Arquivo:Logo IXC opasuite cor.png|200x200px|direita]]
 
== Opa! Suite ==
 
* '''Suporte - Opa!suite'''
Time responsável por auxiliar o cliente em todas as dúvidas, configurações, parametrizações e processos da plataforma Opa!Suite.
* '''Suporte 60 diasTelefonia-Opa!Suite'''Este setor é exclusivo para acompanhamento pós migração de dados para o sistema IXCSoftEquipe responsável por auxiliar com problemas da telefonia do Opa!, realizar testes (ramais, tendo duração de 60 diasentrada e saída), neste contexto 1 atendente acompanhará a empresa durante orientar sobre o períodofuncionamento da integração, auxiliando em dúvidas entender a estrutura e rota de chamadas (entrada e passando instruções saída) e atualizar asterisk do melhor uso das ferramentas disponíveis. O atendente de suporte 60 dias não estará disponível em todos os momentos, Opa!* '''Implantação WhatsApp - Opa!Suite'''Responsável por isso auxiliar o ideal é sempre conversar com seu suporte para organizar os melhores horários cliente a fazer a implantação, documentação, parametrização e em caso ativação do canal de problemas emergenciais quais ações devem ser tomadas. Será aberto apenas um atendimento para o setorWhatsApp Business API, onde este ficará em aberto responsável também por todo o período então deve-se ter um colaborador responsável da empresa para conversar com o suportesuportes e demais funcionalidades envolvendo esse canal.
* '''Treinamento - Opa!suite'''
Time responsável por auxiliar e treinar o cliente durante o processo de implantação da ferramenta Opa!Suite.
* '''Instalação Opa!suite'''
Equipe responsável pelos processos de instalação da plataforma de atendimento Opa! Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma. Também é responsabilidade da equipe da instalação: Auxílio em dúvidas referente a servidores e configurações recomendadas de rede, migração de infraestrutura, backup do sistema, auxilio com subdomínio do Opa! Suite, entre outros detalhes técnicos.
== ''Como funciona a resolução de uma falha?'' ==
Todo software em constante crescimento e atualizações é passível de falhas, os temidos bugs, infelizmente o IXC não está livre desta realidade, mas temos uma eficiente equipe que trabalha na resolução destes problemas. Para realizar estas correções de forma rápida e eficiente seguimos um fluxo que é constituído de diferentes etapas que vai desde a identificação do problema até a sua resolução final aprovada pelo cliente. Nosso processo de desenvolvimento, é baseado em metodologias ágeis, onde os projetos são divididos em ciclos (quinzenais) chamados de '''Sprints.''' Veja abaixo um resumo do nosso processo:
* Relato do problema - Suporte Nível nível 1
* Análise e documentação -  Suporte nível 2
* Gestão de produto
== ''Melhorias e Novas Funcionalidades'' ==
A IXCSoft valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para seu desenvolvimento, visto que serão implementadas conforme demanda nos ciclos de desenvolvimento, ou seja, seguem uma fila. Não é cobrado nenhum valor para sua solicitação, salva as exceções onde a melhoria é algo personalizado ou onde haja necessidade de implementação rápida da solicitação.
 
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