Mudanças entre as edições de "Guia Prático de Suporte"

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== ''Recomendações gerais'' ==
 
O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes, portanto é comum que seu uso traga dúvidas. Para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe treinada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial  das 08:00 até 18:40h em dias úteis semanais e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma Opa!Suite que pode ser acessado por dentro do sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login. Em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.
 
  
===== '''A seguir, algumas dicas e recomendações para fazer o melhor uso do suporte:''' =====
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== Recomendações gerais ==
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O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes. Portanto é comum que seu uso traga dúvidas, para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe preparada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial  das 08:00h até 18:40h (horário de Brasília) em dias úteis e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma de atendimento Opa!Suite que pode ser acessado pelo sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login.
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OBS: Em casos de '''urgência''' (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.
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'''A seguir, algumas orientações para fazer o melhor uso do suporte:'''
 
* '''Plataforma de atendimento'''
 
* '''Plataforma de atendimento'''
Todas as suas solicitações devem ser feitas via plataforma de atendimento. Desta forma, os atendimentos ficam centralizadas em um mesmo canal. Além de que, no início de cada atendimento é informado um protocolo de identificação de chamados, isso serve para garantir a sua segurança e também facilita em consultas posteriores. Após o terceiro mês de contratação os atendimentos gratuitos estão limitados a determinada quantidade, atente-se as cláusulas contratuais.
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Todas as solicitações devem ser feitas via plataforma de atendimento. Desta forma, os atendimentos ficam centralizadas em um mesmo canal. Além de que, no início de cada atendimento é informado um protocolo de identificação de chamados, isso serve para garantir a sua segurança e também facilita em consultas posteriores. Após o terceiro mês de contratação os atendimentos gratuitos estão limitados a determinada quantidade, atente-se as cláusulas contratuais.
 
* '''Descrição de assunto'''
 
* '''Descrição de assunto'''
No momento que iniciar um  novo atendimento é importante descrever de forma mais clara possível a dúvida/problema no campo de abertura do chamado, para que quando o técnico iniciar o atendimento já possa partir para análise ao invés de solicitar mais informações e aguardar o retorno.  
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No momento que abrir um  novo atendimento é importante descrever de forma mais clara possível a sua dúvida/problema no campo de abertura do chamado, para que quando o técnico iniciar o atendimento já possa partir para análise ao invés de solicitar mais informações e aguardar seu retorno, otimizando assim o tempo do atendimento.  
 
* '''Um assunto por atendimento'''
 
* '''Um assunto por atendimento'''
No suporte cada atendimento deve ser tratado apenas um assunto, desta forma garantimos que as informações fiquem claras e centralizadas, isso também ajuda em consultas posteriores e em casos que precisam ser encaminhados a equipe de desenvolvimento. Por exemplo, preciso de auxílio na parte financeira e na parte fiscal, deve-se abrir dois atendimentos, um para tratar sobre a questão financeira e outro para verificar sobre o assunto de fiscal.
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No suporte para cada atendimento deve ser tratado apenas um assunto, pois um especialista na área lhe auxiliará, desta forma também garantimos que as informações fiquem mais claras e centralizadas, isso também ajuda em consultas posteriores e em casos que precisam ser encaminhados a equipe de desenvolvimento. Por exemplo, preciso de auxílio na parte financeira e na parte fiscal, deve-se abrir dois atendimentos, um para tratar sobre a questão financeira e outro para verificar sobre o assunto de fiscal.
 
* '''Equipamentos'''
 
* '''Equipamentos'''
Além de sempre solicitar assistência diretamente na plataforma Opa!Suite, o uso de algumas outras ferramentas facilitam e muito na hora de solicitar suporte. Recomendamos que todos os usuários tenham acesso à ferramenta de compartilhamento de tela, TeamViewer instalado na máquina, pois, em alguns momentos se faz necessária uma demonstração na tela do cliente ou o próprio cliente demonstrar um erro que ocorre em determinada etapa de utilização. Outra ferramenta bastante importante é o fone de ouvido, todos os técnicos de suporte são equipados desta ferramenta para que possam entrar em ligação diretamente via plataforma de atendimento, portanto, é necessário que cada usuário também tenha acesso a essas ferramentas para facilitar esta comunicação.  
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Além de sempre solicitar assistência diretamente na plataforma Opa!Suite, o uso de algumas outras ferramentas facilitam e muito na hora de solicitar suporte. Recomendamos que todos os usuários tenham acesso à ferramenta de compartilhamento de tela, TeamViewer instalado na máquina, pois, em alguns momentos se faz necessário uma demonstração na tela do cliente ou o próprio cliente demonstrar um erro que ocorre em determinada etapa de utilização. Outra ferramenta bastante importante é o fone de ouvido, todos os técnicos de suporte são equipados desta ferramenta para que possam entrar em ligação diretamente via plataforma de atendimento, portanto, é necessário que cada usuário também tenha acesso a essas ferramentas para facilitar esta comunicação.  
 
* '''Tempo de inatividade'''
 
* '''Tempo de inatividade'''
Não vai conseguir retornar o técnico por algumas horas? Avise-o e peça para que mantenha o atendimento em aberto. Se o atendimento não tem interação em um período de 48h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.
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Não vai conseguir retornar o técnico por algumas horas? Avise-o e peça para que mantenha o atendimento em aberto. Se o atendimento não ter interação em um período de 72h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.
 
* '''Avaliação'''  
 
* '''Avaliação'''  
No final de cada atendimento encontra-se uma opção de avaliação por estrelas (Variando de 5 para um ótimo atendimento até 1 para um péssimo atendimento). Esta avaliação ajuda a IXC a monitorar a qualidade dos atendimentos prestados. É muito importante ser justo na avaliação e quando possível fazer uma descrição em palavras, esta avaliação influencia diretamente no desempenho do atendente.  
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No final de cada atendimento encontra-se uma opção de avaliação por estrelas (Variando de 5 estrelas para um ótimo atendimento até 1 estrela para péssimo). Esta avaliação ajuda a IXC a monitorar a qualidade dos atendimentos prestados. É muito importante ser justo na avaliação e quando possível fazer uma descrição em palavras, ela influenciará diretamente no desempenho do atendente.  
* '''Seu problema nao foi resolvido?'''
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* '''Seu problema não foi resolvido?'''
 
Conte com o setor de Ouvidoria. A ouvidoria é o setor destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente, tanto para  feedbacks positivos quanto negativos. Trabalha fazendo uma análise imparcial  e colaborando para resolução do problema com maior agilidade.  
 
Conte com o setor de Ouvidoria. A ouvidoria é o setor destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente, tanto para  feedbacks positivos quanto negativos. Trabalha fazendo uma análise imparcial  e colaborando para resolução do problema com maior agilidade.  
  
== ''Qual setor devo acionar?'' ==
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== Qual setor devo acionar? ==
 
Para melhor tratar sua necessidade a IXC é dividida por setores. Quando for iniciar um novo atendimento é necessário selecionar qual setor deseja. Veja a seguir em quais casos contatar cada um deles:
 
Para melhor tratar sua necessidade a IXC é dividida por setores. Quando for iniciar um novo atendimento é necessário selecionar qual setor deseja. Veja a seguir em quais casos contatar cada um deles:
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* '''Recepção'''
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Setor que recepciona e encaminha atendimentos, não transferir atendimentos a este departamento;
 
* '''Departamento Comercial'''
 
* '''Departamento Comercial'''
Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas IXCSoft, entre essas vendas estão, InMap FiberDocs: Ferramenta de documentação de Redes, InMap Sales: Gerenciador de relacionamento com clientes e prospects, Consultoria de Gestão: Serviço estratégico para melhor gestão do seu provedor, Consultoria de Vendas: Serviço estratégico para aumento de vendas do seu provedor., Opa!Suite: Plataforma de atendimento multicanal, IXCPROVEDOR ferramenta de gestão completa para provedores e também trata sobre a contratação de sessões simultâneas adicionais.  
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Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas IXCSoft, entre essas vendas estão:
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IXC Provedor: software de gestão completo para provedores de serviço de internet.
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O comercial também trata sobre a contratação de sessões simultâneas de acesso ao sistema;
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InMap FiberDocs: ferramenta de documentação de redes, inMap sales que é um gerenciador de relacionamento com clientes e prospects baseado em controle visual e coordenadas;
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InMap Service: gerenciador de serviços externos, que foi desenvolvido para facilitar e otimizar os agendamentos a partir da geolocalização;
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Consultoria de Gestão: serviço estratégico para melhor gestão do seu provedor;
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Consultoria de Vendas: serviço estratégico para aumento de vendas do seu provedor;
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Consultoria de atendimento: serviço estratégico para melhorar o atendimento do seu provedor;
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Opa!Suite: plataforma de atendimento multicanal que centraliza todos os pontos de atendimento do cliente num único lugar, facilitando a gestão dos atendimentos;
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Franquia: franqueador terá a possibilidade acompanhar via dashboard os gráficos dos processos dos franquiados, sem necessidade de logar em cada franquiado para visualizar esses processos. Otimizando o acompanhamento da gestão dos franquiados.
 
* '''Departamento Financeiro'''
 
* '''Departamento Financeiro'''
Setor direcionado a tratar questões financeiras do seu provedor com a IXC, por exemplo: solicitação de segunda via da mensalidade de uso do sistema, duvidas sobre cobranças, assinatura de novos contratos.
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Setor direcionado a tratar questões financeiras do seu provedor com a IXC, por exemplo: solicitação de segunda via da mensalidade de uso do sistema, duvidas sobre cobranças e assinatura de novos contratos.
* '''Instalação Opa!suite'''
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* '''Cancelamentos'''
Equipe responsável pelos processos de instalação do software Opa!Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma.
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Caso o provedor deseje fazer algum cancelamento, seja do IXC Provedor ou de algum dos módulos contratado, como: consultoria, opa!suite ou módulos Inmap deverá ser solicitado a esse setor.
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* '''Ouvidoria'''
 
* '''Ouvidoria'''
 
É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.  
 
É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.  
* '''Plantão (Somente emergências fora do horário comercial)'''
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* '''SAC - Customer Success (CS)'''
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Setor que trabalha com estratégias para que o cliente possa tirar o melhor proveito das ferramentas IXC. Presta orientação, analisa processos tanto da IXC quanto do cliente e sugere melhorias.
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* '''Plantão IXCProvedor (Somente emergências fora do horário comercial)'''
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Sabemos que seu provedor não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências referentes a Integração da Rede e o Sistema IXCProvedor, que pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:
  
* '''SAC - Customer Success (CS)'''
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Telefone: (49) 3344-6001
Setor que trabalha com estratégias para que o cliente possa tirar o melhor proveito das ferramentas IXC. Presta orientação, analisa processos tanto da IXC quanto do clientes e  sugere melhorias.
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Plataforma Opa!Suite: <nowiki>https://suporte.ixcsoft.com.br</nowiki> (mesmo login e senha do sistema IXCProvedor)
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'''Atenção! A plataforma pode ser acessada de forma externa ao sistema. Utilize o mesmo usuário e senha de acesso ao IXCProvedor.'''
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Salientamos que é um suporte voltado a emergência referente a Redes e que conforme cláusula contratual esses atendimentos podem ser cobrados, dependendo do assunto tratado.
 
* '''IXCConsult'''
 
* '''IXCConsult'''
O serviço de Consultoria de Gestão é um módulo contratado a parte do IXCProvedor. Sua função é otimizar, automatizar e organizar o funcionamento da empresa de forma personalizada. Este serviço é oferecido para um melhor aproveitamento das ferramentas de gestão que o IXC Provedor disponibiliza. Para maiores informações entrar em contato com o departamento Comercial.
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O serviço de Consultoria de Gestão é um módulo contratado a parte do IXCProvedor. Sua função é otimizar, automatizar e organizar o funcionamento da empresa de forma personalizada. Este serviço é oferecido para um melhor aproveitamento das ferramentas de gestão que o IXC Provedor disponibiliza. Para mais informações entrar em contato com o departamento Comercial.
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* '''STI Consultoria'''
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A STI Consultoria é um módulo contratado a parte do IXCProvedor, tendo assim a mesma função que a IXCConsult. Caso o provedor tenha contratado consultoria de gestão com nossa parceira STI, o atendimento deverá ser aberto neste setor.
 
* '''SAC - Hotsite'''
 
* '''SAC - Hotsite'''
O Hotsite é o setor responsável pelo suporte ao site e central do assinante dos clientes IXCSoft. Dentre suas principais funções, encontra-se o auxílio em: Instalação e orientação ao certificado SSL; Treinamento a novos clientes sobre a utilização do site/central que oferecemos; Instalação e orientação ao certificado SSL; Instrução sobre apontamento de Domínio; Configuração e suporte de Contratos/ Modelos de OS utilizando as linguagens HTML/CSS; Correções via terminal linux utilizando a linguagem Shell, referentes a central do assinante; Geração e de aplicativos Android e IOS da central do assinante;  Configuração de cartões de crédito;
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O Hotsite é o setor responsável pelo suporte ao site e central do assinante dos clientes IXCSoft. Dentre suas principais funções, encontra-se o auxílio em: Treinamento a novos clientes sobre a utilização do site/central que oferecemos, configuração e suporte de Contratos/ Modelos de OS utilizando as linguagens HTML/CSS, suporte referente a central do assinante, geração de aplicativos Android e IOS da central do assinante.
* '''SAC - Importação de Dados'''  
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* '''SAC - Importação de Dados'''
O banco de dados é a ferramenta que armazena todas as informações pertinentes ao provedor, sendo essa a fonte de dados para o sistema da IXC, cada cliente possui o seu banco de dados individual. Os profissionais desse setor realizam constantemente operações delicadas no banco, essas que em sua maioria são importações ou manipulações dos dados em massa.As importações ocorrem quando um cliente deseja migrar os dados de um outro sistema para o IXC, seja por migração de sistema, compra de um outro provedor ou questões particulares. Neste momento é feita uma análise dos dados que serão importados, após isto é definido o orçamento com base na dificuldade, tempo de realização e quantidade de dados a serem importados. As manipulações ocorrem a pedido do suporte em geral, sendo solicitadas por meio de cartões no “trello”, ou por meio dos atendimentos onde o cliente é quem efetua a requisição. Por se tratar de alterações na base que está em uso dos provedores, este setor exige muita concentração e atenção pois qualquer alteração pode ter efeitos irreversíveis. Por estes motivos todas as operações precisam ser documentadas, sendo necessário fornecer o máximo de informações possíveis ao solicitar a assistência da equipe do banco de dados.
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O banco de dados é a ferramenta que armazena todas as informações pertinentes ao provedor, sendo essa a fonte de dados para o sistema da IXC, cada cliente possui o seu banco de dados individual. Os profissionais desse setor realizam constantemente operações delicadas no banco, essas que em sua maioria são importações ou manipulações dos dados em massa. As importações ocorrem quando um cliente deseja migrar os dados de outro sistema para o IXC, seja por migração de sistema, compra de um outro provedor ou questões particulares.  
* '''SAC - Inmap'''
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Setor presta suporte aos módulos do Inmap (Sales e Fiber Docs). Auxiliando na obtenção das Keys de acesso e demais  dúvidas relacionada a sua utilização.
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Neste momento é feita uma análise dos dados que serão importados, após isto é definido o orçamento com base na dificuldade, tempo de realização e quantidade de dados a serem importados. As manipulações ocorrem a pedido do suporte geral, sendo solicitadas através de cartões no “trello”, ou por meio dos atendimentos onde o cliente é quem efetua a requisição. Por se tratar de alterações na base que está em uso dos provedores, este setor exige muita concentração e atenção, pois, qualquer alteração pode ter efeitos irreversíveis. Por estes motivos todas as operações precisam ser documentadas, sendo necessário fornecer o máximo de informações possíveis ao solicitar a assistência da equipe do banco de dados.
* '''SAC - Instalação do Sistema'''
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* '''SAC - Banco de Dados'''
Setor tem foco no suporte ao servidor do IXC Soft e elementos da estrutura. Presta suporte em casos de migração de servidor, analisa problemas com desempenho do sistema, configuração de backup, diagnóstica e restabelece serviços (WEB, Dashboard, MySQL, etc...) quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados ao Debian e ao servidor do IXC.
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Trata: Criação de usuário de banco de dados, problemas de acesso ao banco de dados, dúvidas de consultas ou usabilidade do banco de dados, Dump ou Backup do banco de dados
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Atenção : Solicitação de orçamento ou alteração no banco de dados: Não há necessidade de transferir para este setor, para otimizar o tempo do cliente e análise da solicitação deve-se apenas abrir um cartão no quadro de Banco de Dados.
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* '''SAC - Instalação do Sistema e Manutenção do Servidor'''
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Setor tem foco no suporte ao servidor do IXCSoft e elementos da estrutura. Presta suporte em casos de migração de servidor, analisa problemas com desempenho do sistema, configuração de backup, diagnóstica e restabelece serviços (WEB, Dashboard, MySQL, etc.) quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados ao Debian e ao servidor do IXC.
 
* '''SAC - Integração Rede Sistema'''  
 
* '''SAC - Integração Rede Sistema'''  
 
Auxiliar na realização e suporte de integrações do sistema com equipamentos da sua rede, como concentradores e transmissores (Rádio e Fibra). Presta suporte a autenticação dos clientes e equipamentos através do serviço Freeradius. Também possui como foco diagnosticar e restabelecer o serviço Freeradius quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados a comunicação entre o servidor/sistema e os equipamentos.
 
Auxiliar na realização e suporte de integrações do sistema com equipamentos da sua rede, como concentradores e transmissores (Rádio e Fibra). Presta suporte a autenticação dos clientes e equipamentos através do serviço Freeradius. Também possui como foco diagnosticar e restabelecer o serviço Freeradius quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados a comunicação entre o servidor/sistema e os equipamentos.
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* '''SAC - Treinamento IXCProvedor'''
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Refere-se ao setor de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas (T&D), tem o objetivo de capacitar cliente e colaboradores para executarem suas atividades dentro do sistema e na empresa de acordo com suas necessidades. Sendo assim o setor fica responsável pela elaboração e atualização de materiais como, wiki, conteúdos youtube, webinar, oficinas internas, treinamentos a novos colaboradores e EAD, tudo para aperfeiçoar as habilidades técnicas e comportamentais da equipe.
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* '''Onboard IXC Provedor'''
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O onboarding de clientes é o conjunto de todas as ações que executamos para guiar e engajar os novos clientes que adquiriram nossos produtos. É uma forma de instruir e capacitar o provedor para que aprenda a utilizar da melhor forma as soluções que a nossa empresa oferece para atingir seus objetivos. O cliente não abre atendimentos neste setor, pelo contrário, o setor que é responsável por abrir atendimentos com o cliente para guiá-lo na jornada de implantação.  '''Suporte 60 dias'''
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O Suporte implantação é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que estão passando pelo processo de implantação do novo sistema. Clientes novos não entrarão neste processo, pois estamos realizando algumas divisões para melhor experiência do provedor, com isso os clientes que entraram no processo antigo  (suporte 60)  finalizarão esse processo. Clientes novos passarão pelo novo processo: suporte implantação (15 + 45), que é explicado no próximo tópico dessa wiki.
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* '''Suporte Implantação (15 + 45 dias)'''
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O Suporte implantação é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que estão passando pelo processo de implantação do novo sistema. A empresa será atendida por um responsável técnico que durante o período de 15 dias antes da migração faz o acompanhamento do cliente em relação ao treinamento, apresentando as ferramentas do sistema e como utiliza-las, como webinar, além de auxiliar com relação a  plataforma do EAD, instruindo o cliente sobre como utilizar a mesma, cumprindo os marco de sucesso junto com o cliente e auxiliando nas parametrizações do sistema.
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Após a migração dos dados, inicia-se o processo de pós implantação 45 dias, onde nossa equipe junto ao provedor fará a validação dos dados importados para o IXC mediante uma auditoria do sistema e auxilia nas duvidas que o cliente apresentar no decorrer desse período inicial.
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* '''SAC - Segurança'''
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Os assuntos que são tratados neste setor são em relação a suspeita de invasão ao servidor/sistema, dúvidas relacionadas a LGPD (Lei geral de proteção de dados) e relatos de vulnerabilidades. Caso o provedor tenha alguma dúvida em relação a esses assuntos pode contatar este setor.
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* '''OFF - Administrativo'''
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Setor responsável pelo faturamento das importações contratadas de clientes que já utilizam o IXC Provedor, ou seja, dados importados de uma base, seja de IXC para IXC , ou de outro sistema para um Ixc Provedor em uso, quando fechado uma importação adicional nosso comercial instrui o provedor a abrir atendimento neste setor, para geração dos boletos referente a esse serviço adicional.
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* '''Fornecedores'''
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Setor responsável por atender nossos parceiros e fornecedores. 
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== SAC - Suporte em Geral ==
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O departamento de suporte em geral é composto por alguns setores específicos, com o intuito de agilizar o seu atendimento, garantindo assim uma melhor experiência. Segue abaixo a descrição das funções de cada setor:
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* '''SAC - Suporte Estoque'''
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Cadastros de produtos. Entradas, Saídas e Transferências de produtos/materiais, almoxarifados, Relatórios de estoque. Tudo relacionado a patrimônio, configuração geral de itens patrimoniais, impressão de etiquetas e rotinas fiscais
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* '''SAC - Suporte a Atendimentos e Ordem de Serviço'''
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Assuntos relacionados à Ordens de Serviço (abertura de OS, OS de estrutura, configurações gerais), assuntos relacionados à atendimentos do menu SUPORTE (atendimentos abertos, atendimentos vinculados à OS), assuntos relacionados à processos automatizados (orientação ao fluxograma, configuração geral do processo no sistema), IXC Mobile (aplicativo dos técnicos), agenda de serviços e agenda de usuários.
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* '''SAC - Suporte Fiscal'''
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Configuração para emissão e auxílio na geração de notas, geração de todos os arquivos fiscais, auxílio na validação de arquivos fiscais, Auxílio na inserção e emissão de notas de entrada, configurações de contadores de documentos fiscais, Auxílio Sped, Sintegra,  DICI e PPP (relatório/arquivo de dados econômicos), Suporte a NF 13 (Nota da prefeitura/serviço)
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* '''SAC - Novas Integrações NFS-e:'''
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Trata: Novas solicitações de integrações das notas de prefeitura (nota de serviço), organização do processo de desenvolvimento, orçamento e configuração inicial deste tipo de nota.
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Atenção: Situações que surgirem depois de a integração ter sido finalizada com sucesso devem ser tratadas com a equipe de SAC- Suporte Fiscal.
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* '''SAC - Suporte Integrações Gerais'''
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Trata: Cobranças automatizadas, configurações e falhas em E-mails e SMSs. Redes nível 1, integrações (VOIP, TV, MVNO, SERASA), rastreadores, monitoramento de Host, lentidão em ações específicas.
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* '''IXCSoft - Suporte Query Builder'''
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O Query Builder é uma ferramenta para construção, manipulação e visualização de consultas sobre o banco de dados do IXC Provedor. Este setor trata de assuntos relacionados ao Query Builder, como instruções de acesso a ferramenta, ao curso EAD; instruções de utilização e informações gerais. 
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* '''SAC - Inmap'''
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Setor presta suporte aos módulos do Inmap (Sales, Fiber Docs e Service). Auxiliando na obtenção das Keys de acesso e demais dúvidas relacionadas a sua utilização. Além de realizar a implantação e treinamentos aos clientes que contratarem algum dos módulos de mapa.
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* '''Sugestões - Melhorias e novas funcionalidades'''
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A IXCSoft valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para seu desenvolvimento, visto que serão implementadas conforme demanda nos ciclos de desenvolvimento, ou seja, seguem uma fila. Não é cobrado nenhum valor para sua solicitação, salva as exceções onde a melhoria é algo personalizado ou onde haja necessidade de implementação rápida da solicitação.
 
* '''SAC - Parametrização e Homologação de Carteira de Cobrança'''
 
* '''SAC - Parametrização e Homologação de Carteira de Cobrança'''
Para clientes em etapa de implantação IXCProvedor, este setor faz todos os procedimentos de configuração e validação de carteira de cobrança, que possibilitam a emissão de boletos registrados em banco. Também faz parte deste setor a importação básica de planos de venda, planos de velocidade, produtos, condições de pagamento e tipo de cobrança. Assuntos que o setor presta suporte: Integração com gateways de pagamento, API bancária, débito automático/débito em conta, alterações/atualizações na configuração das carteiras já existentes, sempre de acordo com as regras bancárias, assuntos relacionados a envio de remessa bancária e processamento de retornos, análise em problemas que ocorrem no registros ou baixas de boletos, podendo ser eles gerados no ixc, ou importados de outros sistemas.  
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Para clientes em etapa de implantação IXCProvedor, este setor faz todos os procedimentos de configuração e validação de carteira de cobrança, que possibilitam a emissão de boletos registrados em banco. Também faz parte deste setor a importação básica de planos de venda, planos de velocidade, produtos, condições de pagamento e tipo de cobrança. Assuntos que o setor presta suporte: integração com gateways de pagamento, API bancária, débito automático/débito em conta, alterações/atualizações na configuração das carteiras já existentes, sempre de acordo com as regras bancárias, assuntos relacionados a envio de remessa bancária e processamento de retornos, análise em problemas que ocorrem no registro ou baixas de boletos, podendo ser eles gerados no ixc, ou importados de outros sistemas. O setor também é responsável pela configuração de cartões de crédito.  
* '''SAC - API'''
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* '''SAC - Suporte API'''
 
Auxilia nas dúvidas relacionadas à integração de outras aplicações ao sistema IXC Soft, e também presta suporte à documentação da API da IXC, além de tirar dúvidas sobre rotas e fazer a liberação das mesmas.
 
Auxilia nas dúvidas relacionadas à integração de outras aplicações ao sistema IXC Soft, e também presta suporte à documentação da API da IXC, além de tirar dúvidas sobre rotas e fazer a liberação das mesmas.
* '''SAC - Suporte Geral'''
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* '''SAC - Suporte Financeiro'''
Auxilia nas dúvidas relacionadas a cadastros e operações gerais do sistema, abrangendo a maioria dos módulos do IXCProvedor. Entre eles: OS, atendimento, estoque, financeiro, fiscal e integrações de sms e e-mail, Voip, etc..
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Auxilia nas dúvidas relacionadas a financeiro no sistema IXC, como: Parâmetros financeiros, alteração Wizard, conciliação Bancária, remessa e retorno, relatórios financeiros/gerenciai, contas a pagar e receber, contabilidade, movimentação financeira, todas as formas de geração de financeiro, caixas em geral; tarefas de geração de financeiro automático. Geralzão: cancelamento de boleto, criação de boletos, descontos, acréscimos, renegociações, pago até, data base, proporcionais...
* '''SAC - Treinamento IXCProvedor'''
+
* '''SAC - Suporte em Geral'''
Setor responsável por passar orientações e acompanhar o cliente que está em período de treinamento para o uso do IXCProvedor, somente após este processo o cliente é liberado para a importação de dados.  
+
Auxilia nas dúvidas gerais sobre as operações realizadas no sistema, abrangendo a maioria dos módulos do IXCProvedor. Entre eles: dúvidas relacionada a permissões de usuários e relatórios.
* '''Suporte - Opa!suite'''
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Time responsável por auxiliar o cliente em todas as dúvidas, configurações, parametrizações e processos da plataforma Opa!Suite.
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[[Arquivo:Logo IXC opasuite cor.png|200x200px|direita]]
* '''Suporte 60 dias'''
+
 
Este setor é exclusivo para acompanhamento pós migração de dados para o sistema IXCSoft, tendo duração de 60 dias, neste contexto 1 atendente acompanhará a empresa durante o período, auxiliando em dúvidas e passando instruções do melhor uso das ferramentas disponíveis. O atendente de suporte 60 dias não estará disponível em todos os momentos, por isso o ideal é sempre conversar com seu suporte para organizar os melhores horários e em caso de problemas emergenciais quais ações devem ser tomadas. Será aberto apenas um atendimento para o setor, onde este ficará em aberto por todo o período então deve-se ter um colaborador responsável da empresa para conversar com o suporte.
+
== Opa! Suite  ==
* '''Treinamento - Opa!suite'''
+
* '''Opa! Suite - Departamento Comercial'''
 +
Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas Opa! Suite.
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* '''Opa! Suite - Suporte Geral'''  
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Time responsável por auxiliar o cliente em todas as dúvidas, configurações, parametrizações e processos da plataforma Opa! Suite.
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* '''Opa! Suite - Treinamento'''
 
Time responsável por auxiliar e treinar o cliente durante o processo de implantação da ferramenta Opa!Suite.
 
Time responsável por auxiliar e treinar o cliente durante o processo de implantação da ferramenta Opa!Suite.
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* '''Opa! Suite - Telefonia'''
 +
Equipe responsável por auxiliar com problemas da telefonia do Opa!, realizar testes (ramais, entrada e saída), orientar sobre o funcionamento da integração, entender a estrutura e rota de chamadas (entrada e saída) e atualizar asterisk do Opa!
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* '''Opa! Suite - Implantação'''
 +
Responsável por auxiliar o cliente a fazer a implantação, documentação, parametrização e ativação do Opa!
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* '''Opa! Suite - Implantação WhatsApp'''
 +
Responsável por auxiliar o cliente a fazer a implantação, documentação, parametrização e ativação do canal de WhatsApp Business API, responsável também por suportes e demais funcionalidades envolvendo esse canal.
 +
* '''Opa! Suite - Instalação'''
 +
Equipe responsável pelos processos de instalação da plataforma de atendimento Opa! Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma. Também é responsabilidade da equipe da instalação: Auxílio em dúvidas referente a servidores e configurações recomendadas de rede, migração de infraestrutura, backup do sistema, auxilio com subdomínio do Opa! Suite, entre outros detalhes técnicos.
 +
* '''Opa! Suite - Melhorias'''
 +
O Opa! Suite valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não tem prazos definidos para o seu desenvolvimento, serão implementados conforme a prioridade, ou seja, seguem uma fila com os níveis de prioridade que são baixíssima, baixa, média, alta e crítica. Não é cobrado nenhum valor para a sua solicitação, todas as melhorias são liberadas em versões, não sendo exclusiva de um único cliente.
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* '''Plantão Opa! Suite (Somente emergências fora do horário comercial)'''
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Sabemos que sua empresa não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências, pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:
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Telefone: (49) 3344-6001
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Plataforma Opa!Suite: <nowiki>https://suporte.ixcsoft.com.br</nowiki> (mesmo login e senha do sistema IXCProvedor)
  
 
== ''Como funciona a resolução de uma falha?'' ==
 
== ''Como funciona a resolução de uma falha?'' ==
Todo software em constante crescimento e atualizações é passível de falhas- os temidos bugs- infelizmente o IXC não está livre desta realidade, mas temos uma eficiente equipe que trabalha na resolução destes problemas. Para realizar estas correções de forma rápida e eficiente seguimos um fluxo que é constituído de diferentes etapas que vai desde a identificação do problema até a sua resolução final aprovada pelo cliente. Nosso processo de desenvolvimento, é baseado em metodologias ágeis, onde os projetos são divididos em ciclos (quinzenais) chamados de '''Sprints.''' Veja abaixo um resumo do nosso processo:
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Todo software em constante crescimento e atualizações é passível de falhas, os temidos bugs, infelizmente o IXC não está livre desta realidade, mas temos uma eficiente equipe que trabalha na resolução destes problemas. Para realizar estas correções de forma rápida e eficiente seguimos um fluxo que é constituído de diferentes etapas que vai desde a identificação do problema até a sua resolução final aprovada pelo cliente. Nosso processo de desenvolvimento, é baseado em metodologias ágeis, onde os projetos são divididos em ciclos (quinzenais) chamados de '''Sprints.''' Veja abaixo um resumo do nosso processo:
* Relato do problema - Suporte Nível 1
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* Relato do problema - Suporte nível 1
 
* Análise e documentação -  Suporte nível 2
 
* Análise e documentação -  Suporte nível 2
 
* Gestão de produto
 
* Gestão de produto
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'''Média''': Não causam desgaste grande ao cliente, essa prioridade pode demorar até 2 ciclos de sprint para ser encaixados.
 
'''Média''': Não causam desgaste grande ao cliente, essa prioridade pode demorar até 2 ciclos de sprint para ser encaixados.
  
'''Alta''': Assuntos que estão impactando uma grande proporção de clientes, de forma geral existe uma forma paliativa, porém trabalhosa, geralmente é incluída no ciclo de sprint em andamento.
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'''Alta''': Assuntos que estão impactando uma grande proporção de clientes, de forma geral existe uma forma paliativa, porém, trabalhosa, geralmente é incluída no ciclo de sprint em andamento.
  
 
'''Crítica''': Assuntos que precisam ser tratados prioritariamente, esses problemas normalmente não tem solução paliativa, impedem o funcionamento do  processo do provedor e podem causar prejuízos financeiros, geralmente tratados em 48h.
 
'''Crítica''': Assuntos que precisam ser tratados prioritariamente, esses problemas normalmente não tem solução paliativa, impedem o funcionamento do  processo do provedor e podem causar prejuízos financeiros, geralmente tratados em 48h.
== ''Melhorias e Novas Funcionalidades'' ==
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A IXCSoft valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para seu desenvolvimento, visto que serão implementadas conforme demanda nos ciclos de desenvolvimento, ou seja, seguem uma fila. Não é cobrado nenhum valor para sua solicitação, salva as exceções onde a melhoria é algo personalizado ou onde haja necessidade de implementação rápida da solicitação.
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Edição atual tal como às 13h46min de 8 de julho de 2022

Recomendações gerais

O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes. Portanto é comum que seu uso traga dúvidas, para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe preparada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial das 08:00h até 18:40h (horário de Brasília) em dias úteis e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma de atendimento Opa!Suite que pode ser acessado pelo sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login.

OBS: Em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.

A seguir, algumas orientações para fazer o melhor uso do suporte:

  • Plataforma de atendimento

Todas as solicitações devem ser feitas via plataforma de atendimento. Desta forma, os atendimentos ficam centralizadas em um mesmo canal. Além de que, no início de cada atendimento é informado um protocolo de identificação de chamados, isso serve para garantir a sua segurança e também facilita em consultas posteriores. Após o terceiro mês de contratação os atendimentos gratuitos estão limitados a determinada quantidade, atente-se as cláusulas contratuais.

  • Descrição de assunto

No momento que abrir um  novo atendimento é importante descrever de forma mais clara possível a sua dúvida/problema no campo de abertura do chamado, para que quando o técnico iniciar o atendimento já possa partir para análise ao invés de solicitar mais informações e aguardar seu retorno, otimizando assim o tempo do atendimento.

  • Um assunto por atendimento

No suporte para cada atendimento deve ser tratado apenas um assunto, pois um especialista na área lhe auxiliará, desta forma também garantimos que as informações fiquem mais claras e centralizadas, isso também ajuda em consultas posteriores e em casos que precisam ser encaminhados a equipe de desenvolvimento. Por exemplo, preciso de auxílio na parte financeira e na parte fiscal, deve-se abrir dois atendimentos, um para tratar sobre a questão financeira e outro para verificar sobre o assunto de fiscal.

  • Equipamentos

Além de sempre solicitar assistência diretamente na plataforma Opa!Suite, o uso de algumas outras ferramentas facilitam e muito na hora de solicitar suporte. Recomendamos que todos os usuários tenham acesso à ferramenta de compartilhamento de tela, TeamViewer instalado na máquina, pois, em alguns momentos se faz necessário uma demonstração na tela do cliente ou o próprio cliente demonstrar um erro que ocorre em determinada etapa de utilização. Outra ferramenta bastante importante é o fone de ouvido, todos os técnicos de suporte são equipados desta ferramenta para que possam entrar em ligação diretamente via plataforma de atendimento, portanto, é necessário que cada usuário também tenha acesso a essas ferramentas para facilitar esta comunicação.

  • Tempo de inatividade

Não vai conseguir retornar o técnico por algumas horas? Avise-o e peça para que mantenha o atendimento em aberto. Se o atendimento não ter interação em um período de 72h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.

  • Avaliação

No final de cada atendimento encontra-se uma opção de avaliação por estrelas (Variando de 5 estrelas para um ótimo atendimento até 1 estrela para péssimo). Esta avaliação ajuda a IXC a monitorar a qualidade dos atendimentos prestados. É muito importante ser justo na avaliação e quando possível fazer uma descrição em palavras, ela influenciará diretamente no desempenho do atendente.

  • Seu problema não foi resolvido?

Conte com o setor de Ouvidoria. A ouvidoria é o setor destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente, tanto para  feedbacks positivos quanto negativos. Trabalha fazendo uma análise imparcial  e colaborando para resolução do problema com maior agilidade.

Qual setor devo acionar?

Para melhor tratar sua necessidade a IXC é dividida por setores. Quando for iniciar um novo atendimento é necessário selecionar qual setor deseja. Veja a seguir em quais casos contatar cada um deles:

  • Recepção

Setor que recepciona e encaminha atendimentos, não transferir atendimentos a este departamento;

  • Departamento Comercial

Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas IXCSoft, entre essas vendas estão:

IXC Provedor: software de gestão completo para provedores de serviço de internet.

O comercial também trata sobre a contratação de sessões simultâneas de acesso ao sistema;

InMap FiberDocs: ferramenta de documentação de redes, inMap sales que é um gerenciador de relacionamento com clientes e prospects baseado em controle visual e coordenadas;

InMap Service: gerenciador de serviços externos, que foi desenvolvido para facilitar e otimizar os agendamentos a partir da geolocalização;

Consultoria de Gestão: serviço estratégico para melhor gestão do seu provedor;

Consultoria de Vendas: serviço estratégico para aumento de vendas do seu provedor;

Consultoria de atendimento: serviço estratégico para melhorar o atendimento do seu provedor;

Opa!Suite: plataforma de atendimento multicanal que centraliza todos os pontos de atendimento do cliente num único lugar, facilitando a gestão dos atendimentos;

Franquia: franqueador terá a possibilidade acompanhar via dashboard os gráficos dos processos dos franquiados, sem necessidade de logar em cada franquiado para visualizar esses processos. Otimizando o acompanhamento da gestão dos franquiados.

  • Departamento Financeiro

Setor direcionado a tratar questões financeiras do seu provedor com a IXC, por exemplo: solicitação de segunda via da mensalidade de uso do sistema, duvidas sobre cobranças e assinatura de novos contratos.

  • Cancelamentos

Caso o provedor deseje fazer algum cancelamento, seja do IXC Provedor ou de algum dos módulos contratado, como: consultoria, opa!suite ou módulos Inmap deverá ser solicitado a esse setor.

  • Ouvidoria

É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.

  • SAC - Customer Success (CS)

Setor que trabalha com estratégias para que o cliente possa tirar o melhor proveito das ferramentas IXC. Presta orientação, analisa processos tanto da IXC quanto do cliente e sugere melhorias.

  • Plantão IXCProvedor (Somente emergências fora do horário comercial)

Sabemos que seu provedor não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências referentes a Integração da Rede e o Sistema IXCProvedor, que pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:

Telefone: (49) 3344-6001

Plataforma Opa!Suite: https://suporte.ixcsoft.com.br (mesmo login e senha do sistema IXCProvedor)

Atenção! A plataforma pode ser acessada de forma externa ao sistema. Utilize o mesmo usuário e senha de acesso ao IXCProvedor.

Salientamos que é um suporte voltado a emergência referente a Redes e que conforme cláusula contratual esses atendimentos podem ser cobrados, dependendo do assunto tratado.

  • IXCConsult

O serviço de Consultoria de Gestão é um módulo contratado a parte do IXCProvedor. Sua função é otimizar, automatizar e organizar o funcionamento da empresa de forma personalizada. Este serviço é oferecido para um melhor aproveitamento das ferramentas de gestão que o IXC Provedor disponibiliza. Para mais informações entrar em contato com o departamento Comercial.

  • STI Consultoria

A STI Consultoria é um módulo contratado a parte do IXCProvedor, tendo assim a mesma função que a IXCConsult. Caso o provedor tenha contratado consultoria de gestão com nossa parceira STI, o atendimento deverá ser aberto neste setor.

  • SAC - Hotsite

O Hotsite é o setor responsável pelo suporte ao site e central do assinante dos clientes IXCSoft. Dentre suas principais funções, encontra-se o auxílio em: Treinamento a novos clientes sobre a utilização do site/central que oferecemos, configuração e suporte de Contratos/ Modelos de OS utilizando as linguagens HTML/CSS, suporte referente a central do assinante, geração de aplicativos Android e IOS da central do assinante.

  • SAC - Importação de Dados

O banco de dados é a ferramenta que armazena todas as informações pertinentes ao provedor, sendo essa a fonte de dados para o sistema da IXC, cada cliente possui o seu banco de dados individual. Os profissionais desse setor realizam constantemente operações delicadas no banco, essas que em sua maioria são importações ou manipulações dos dados em massa. As importações ocorrem quando um cliente deseja migrar os dados de outro sistema para o IXC, seja por migração de sistema, compra de um outro provedor ou questões particulares.

Neste momento é feita uma análise dos dados que serão importados, após isto é definido o orçamento com base na dificuldade, tempo de realização e quantidade de dados a serem importados. As manipulações ocorrem a pedido do suporte geral, sendo solicitadas através de cartões no “trello”, ou por meio dos atendimentos onde o cliente é quem efetua a requisição. Por se tratar de alterações na base que está em uso dos provedores, este setor exige muita concentração e atenção, pois, qualquer alteração pode ter efeitos irreversíveis. Por estes motivos todas as operações precisam ser documentadas, sendo necessário fornecer o máximo de informações possíveis ao solicitar a assistência da equipe do banco de dados.

  • SAC - Banco de Dados

Trata: Criação de usuário de banco de dados, problemas de acesso ao banco de dados, dúvidas de consultas ou usabilidade do banco de dados, Dump ou Backup do banco de dados

Atenção : Solicitação de orçamento ou alteração no banco de dados: Não há necessidade de transferir para este setor, para otimizar o tempo do cliente e análise da solicitação deve-se apenas abrir um cartão no quadro de Banco de Dados.

  • SAC - Instalação do Sistema e Manutenção do Servidor

Setor tem foco no suporte ao servidor do IXCSoft e elementos da estrutura. Presta suporte em casos de migração de servidor, analisa problemas com desempenho do sistema, configuração de backup, diagnóstica e restabelece serviços (WEB, Dashboard, MySQL, etc.) quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados ao Debian e ao servidor do IXC.

  • SAC - Integração Rede Sistema

Auxiliar na realização e suporte de integrações do sistema com equipamentos da sua rede, como concentradores e transmissores (Rádio e Fibra). Presta suporte a autenticação dos clientes e equipamentos através do serviço Freeradius. Também possui como foco diagnosticar e restabelecer o serviço Freeradius quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados a comunicação entre o servidor/sistema e os equipamentos.

  • SAC - Treinamento IXCProvedor

Refere-se ao setor de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas (T&D), tem o objetivo de capacitar cliente e colaboradores para executarem suas atividades dentro do sistema e na empresa de acordo com suas necessidades. Sendo assim o setor fica responsável pela elaboração e atualização de materiais como, wiki, conteúdos youtube, webinar, oficinas internas, treinamentos a novos colaboradores e EAD, tudo para aperfeiçoar as habilidades técnicas e comportamentais da equipe.

  • Onboard IXC Provedor

O onboarding de clientes é o conjunto de todas as ações que executamos para guiar e engajar os novos clientes que adquiriram nossos produtos. É uma forma de instruir e capacitar o provedor para que aprenda a utilizar da melhor forma as soluções que a nossa empresa oferece para atingir seus objetivos. O cliente não abre atendimentos neste setor, pelo contrário, o setor que é responsável por abrir atendimentos com o cliente para guiá-lo na jornada de implantação. Suporte 60 dias

O Suporte implantação é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que estão passando pelo processo de implantação do novo sistema. Clientes novos não entrarão neste processo, pois estamos realizando algumas divisões para melhor experiência do provedor, com isso os clientes que entraram no processo antigo (suporte 60) finalizarão esse processo. Clientes novos passarão pelo novo processo: suporte implantação (15 + 45), que é explicado no próximo tópico dessa wiki.

  • Suporte Implantação (15 + 45 dias)

O Suporte implantação é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que estão passando pelo processo de implantação do novo sistema. A empresa será atendida por um responsável técnico que durante o período de 15 dias antes da migração faz o acompanhamento do cliente em relação ao treinamento, apresentando as ferramentas do sistema e como utiliza-las, como webinar, além de auxiliar com relação a plataforma do EAD, instruindo o cliente sobre como utilizar a mesma, cumprindo os marco de sucesso junto com o cliente e auxiliando nas parametrizações do sistema.

Após a migração dos dados, inicia-se o processo de pós implantação 45 dias, onde nossa equipe junto ao provedor fará a validação dos dados importados para o IXC mediante uma auditoria do sistema e auxilia nas duvidas que o cliente apresentar no decorrer desse período inicial.

  • SAC - Segurança

Os assuntos que são tratados neste setor são em relação a suspeita de invasão ao servidor/sistema, dúvidas relacionadas a LGPD (Lei geral de proteção de dados) e relatos de vulnerabilidades. Caso o provedor tenha alguma dúvida em relação a esses assuntos pode contatar este setor.

  • OFF - Administrativo

Setor responsável pelo faturamento das importações contratadas de clientes que já utilizam o IXC Provedor, ou seja, dados importados de uma base, seja de IXC para IXC , ou de outro sistema para um Ixc Provedor em uso, quando fechado uma importação adicional nosso comercial instrui o provedor a abrir atendimento neste setor, para geração dos boletos referente a esse serviço adicional.

  • Fornecedores

Setor responsável por atender nossos parceiros e fornecedores.

SAC - Suporte em Geral

O departamento de suporte em geral é composto por alguns setores específicos, com o intuito de agilizar o seu atendimento, garantindo assim uma melhor experiência. Segue abaixo a descrição das funções de cada setor:

  • SAC - Suporte Estoque

Cadastros de produtos. Entradas, Saídas e Transferências de produtos/materiais, almoxarifados, Relatórios de estoque. Tudo relacionado a patrimônio, configuração geral de itens patrimoniais, impressão de etiquetas e rotinas fiscais

  • SAC - Suporte a Atendimentos e Ordem de Serviço

Assuntos relacionados à Ordens de Serviço (abertura de OS, OS de estrutura, configurações gerais), assuntos relacionados à atendimentos do menu SUPORTE (atendimentos abertos, atendimentos vinculados à OS), assuntos relacionados à processos automatizados (orientação ao fluxograma, configuração geral do processo no sistema), IXC Mobile (aplicativo dos técnicos), agenda de serviços e agenda de usuários.

  • SAC - Suporte Fiscal

Configuração para emissão e auxílio na geração de notas, geração de todos os arquivos fiscais, auxílio na validação de arquivos fiscais, Auxílio na inserção e emissão de notas de entrada, configurações de contadores de documentos fiscais, Auxílio Sped, Sintegra,  DICI e PPP (relatório/arquivo de dados econômicos), Suporte a NF 13 (Nota da prefeitura/serviço)

  • SAC - Novas Integrações NFS-e:

Trata: Novas solicitações de integrações das notas de prefeitura (nota de serviço), organização do processo de desenvolvimento, orçamento e configuração inicial deste tipo de nota.

Atenção: Situações que surgirem depois de a integração ter sido finalizada com sucesso devem ser tratadas com a equipe de SAC- Suporte Fiscal.

  • SAC - Suporte Integrações Gerais

Trata: Cobranças automatizadas, configurações e falhas em E-mails e SMSs. Redes nível 1, integrações (VOIP, TV, MVNO, SERASA), rastreadores, monitoramento de Host, lentidão em ações específicas.

  • IXCSoft - Suporte Query Builder

O Query Builder é uma ferramenta para construção, manipulação e visualização de consultas sobre o banco de dados do IXC Provedor. Este setor trata de assuntos relacionados ao Query Builder, como instruções de acesso a ferramenta, ao curso EAD; instruções de utilização e informações gerais.

  • SAC - Inmap

Setor presta suporte aos módulos do Inmap (Sales, Fiber Docs e Service). Auxiliando na obtenção das Keys de acesso e demais dúvidas relacionadas a sua utilização. Além de realizar a implantação e treinamentos aos clientes que contratarem algum dos módulos de mapa.

  • Sugestões - Melhorias e novas funcionalidades

A IXCSoft valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para seu desenvolvimento, visto que serão implementadas conforme demanda nos ciclos de desenvolvimento, ou seja, seguem uma fila. Não é cobrado nenhum valor para sua solicitação, salva as exceções onde a melhoria é algo personalizado ou onde haja necessidade de implementação rápida da solicitação.

  • SAC - Parametrização e Homologação de Carteira de Cobrança

Para clientes em etapa de implantação IXCProvedor, este setor faz todos os procedimentos de configuração e validação de carteira de cobrança, que possibilitam a emissão de boletos registrados em banco. Também faz parte deste setor a importação básica de planos de venda, planos de velocidade, produtos, condições de pagamento e tipo de cobrança. Assuntos que o setor presta suporte: integração com gateways de pagamento, API bancária, débito automático/débito em conta, alterações/atualizações na configuração das carteiras já existentes, sempre de acordo com as regras bancárias, assuntos relacionados a envio de remessa bancária e processamento de retornos, análise em problemas que ocorrem no registro ou baixas de boletos, podendo ser eles gerados no ixc, ou importados de outros sistemas. O setor também é responsável pela configuração de cartões de crédito.

  • SAC - Suporte API

Auxilia nas dúvidas relacionadas à integração de outras aplicações ao sistema IXC Soft, e também presta suporte à documentação da API da IXC, além de tirar dúvidas sobre rotas e fazer a liberação das mesmas.

  • SAC - Suporte Financeiro

Auxilia nas dúvidas relacionadas a financeiro no sistema IXC, como: Parâmetros financeiros, alteração Wizard, conciliação Bancária, remessa e retorno, relatórios financeiros/gerenciai, contas a pagar e receber, contabilidade, movimentação financeira, todas as formas de geração de financeiro, caixas em geral; tarefas de geração de financeiro automático. Geralzão: cancelamento de boleto, criação de boletos, descontos, acréscimos, renegociações, pago até, data base, proporcionais...

  • SAC - Suporte em Geral

Auxilia nas dúvidas gerais sobre as operações realizadas no sistema, abrangendo a maioria dos módulos do IXCProvedor. Entre eles: dúvidas relacionada a permissões de usuários e relatórios.

Logo IXC opasuite cor.png

Opa! Suite

  • Opa! Suite - Departamento Comercial

Setor responsável por coordenar as vendas de  serviços e ferramentas Opa! Suite.

  • Opa! Suite - Suporte Geral

Time responsável por auxiliar o cliente em todas as dúvidas, configurações, parametrizações e processos da plataforma Opa! Suite.

  • Opa! Suite - Treinamento

Time responsável por auxiliar e treinar o cliente durante o processo de implantação da ferramenta Opa!Suite.

  • Opa! Suite - Telefonia

Equipe responsável por auxiliar com problemas da telefonia do Opa!, realizar testes (ramais, entrada e saída), orientar sobre o funcionamento da integração, entender a estrutura e rota de chamadas (entrada e saída) e atualizar asterisk do Opa!

  • Opa! Suite - Implantação

Responsável por auxiliar o cliente a fazer a implantação, documentação, parametrização e ativação do Opa!

  • Opa! Suite - Implantação WhatsApp

Responsável por auxiliar o cliente a fazer a implantação, documentação, parametrização e ativação do canal de WhatsApp Business API, responsável também por suportes e demais funcionalidades envolvendo esse canal.

  • Opa! Suite - Instalação

Equipe responsável pelos processos de instalação da plataforma de atendimento Opa! Suite, presta suporte às configurações de certificado SSL para o bom funcionamento dos recursos da plataforma. Também é responsabilidade da equipe da instalação: Auxílio em dúvidas referente a servidores e configurações recomendadas de rede, migração de infraestrutura, backup do sistema, auxilio com subdomínio do Opa! Suite, entre outros detalhes técnicos.

  • Opa! Suite - Melhorias

O Opa! Suite valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não tem prazos definidos para o seu desenvolvimento, serão implementados conforme a prioridade, ou seja, seguem uma fila com os níveis de prioridade que são baixíssima, baixa, média, alta e crítica. Não é cobrado nenhum valor para a sua solicitação, todas as melhorias são liberadas em versões, não sendo exclusiva de um único cliente.

  • Plantão Opa! Suite (Somente emergências fora do horário comercial)

Sabemos que sua empresa não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências, pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:

Telefone: (49) 3344-6001

Plataforma Opa!Suite: https://suporte.ixcsoft.com.br (mesmo login e senha do sistema IXCProvedor)

Como funciona a resolução de uma falha?

Todo software em constante crescimento e atualizações é passível de falhas, os temidos bugs, infelizmente o IXC não está livre desta realidade, mas temos uma eficiente equipe que trabalha na resolução destes problemas. Para realizar estas correções de forma rápida e eficiente seguimos um fluxo que é constituído de diferentes etapas que vai desde a identificação do problema até a sua resolução final aprovada pelo cliente. Nosso processo de desenvolvimento, é baseado em metodologias ágeis, onde os projetos são divididos em ciclos (quinzenais) chamados de Sprints. Veja abaixo um resumo do nosso processo:

  • Relato do problema - Suporte nível 1
  • Análise e documentação -  Suporte nível 2
  • Gestão de produto
  • Sprint
  • Desenvolvimento
  • Revisão de código
  • Release

O tempo de resolução do problema vai depender da sua prioridade, segue abaixo as prioridades seguidas pelo nosso fluxo:

Baixíssima: Engloba melhorias de pouca abrangência, falha muito simples de ser resolvida ou algo que fuja ao foco do software

Baixa: Não afeta de forma geral os processos do usuário, esses assuntos podem ser feitos com mais tranquilidade.

Média: Não causam desgaste grande ao cliente, essa prioridade pode demorar até 2 ciclos de sprint para ser encaixados.

Alta: Assuntos que estão impactando uma grande proporção de clientes, de forma geral existe uma forma paliativa, porém, trabalhosa, geralmente é incluída no ciclo de sprint em andamento.

Crítica: Assuntos que precisam ser tratados prioritariamente, esses problemas normalmente não tem solução paliativa, impedem o funcionamento do  processo do provedor e podem causar prejuízos financeiros, geralmente tratados em 48h.

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