¶ Guia Prático de Suporte
Esse guia foi desenvolvido para auxiliar em algumas duvidas sobre o nosso processo de atendimento.
¶ Recomendações gerais
O software IXCSoft e seus módulos são ferramentas com diversas funções e configurações abrangentes. Portanto é comum que seu uso traga dúvidas, para isso conte com o nosso suporte técnico, uma equipe preparada para sanar dúvidas e auxiliar na correção de problemas. Oferecemos o suporte em horário comercial das 08:00h até 18:40h (horário de Brasília) em dias úteis e aos sábados das 08:00h ao 12:00h pela plataforma de atendimento Opa!Suite que pode ser acessado pelo sistema ou pelo link:https://suporte.ixcsoft.com.br/cliente/login utilize o mesmo usuário e senha do sistema IXCSoft.
OBS: Em casos de urgência (problemas de rede) temos uma equipe de plantão sempre disponível.
Orientações para fazer o melhor uso do suporte
- Plataforma de atendimento
Todas as solicitações devem ser feitas via plataforma de atendimento. Desta forma, os atendimentos ficam centralizadas em um mesmo canal. Além de que, no início de cada atendimento é informado um protocolo de identificação de chamados, isso serve para garantir a sua segurança e também facilita em consultas posteriores. Após o terceiro mês de contratação os atendimentos gratuitos estão limitados a determinada quantidade, atente-se as cláusulas contratuais.
- Descrição de assunto
No momento que abrir um novo atendimento é importante descrever de forma mais clara possível a sua dúvida/problema no campo de abertura do chamado, para que quando o técnico iniciar o atendimento já possa partir para análise ao invés de solicitar mais informações e aguardar seu retorno, otimizando assim o tempo do atendimento.
- Um assunto por atendimento
No suporte para cada atendimento deve ser tratado apenas um assunto, pois um especialista na área lhe auxiliará, desta forma também garantimos que as informações fiquem mais claras e centralizadas, isso também ajuda em consultas posteriores e em casos que precisam ser encaminhados a equipe de desenvolvimento. Por exemplo, preciso de auxílio na parte financeira e na parte fiscal, deve-se abrir dois atendimentos, um para tratar sobre a questão financeira e outro para verificar sobre o assunto de fiscal.
- Equipamentos
Além de sempre solicitar assistência diretamente na plataforma Opa!Suite, o uso de algumas outras ferramentas facilitam e muito na hora de solicitar suporte. Recomendamos que todos os usuários tenham acesso à ferramenta de compartilhamento de tela, TeamViewer instalado na máquina, pois, em alguns momentos se faz necessário uma demonstração na tela do cliente ou o próprio cliente demonstrar um erro que ocorre em determinada etapa de utilização. Outra ferramenta bastante importante é o fone de ouvido, todos os técnicos de suporte são equipados desta ferramenta para que possam entrar em ligação diretamente via plataforma de atendimento, portanto, é necessário que cada usuário também tenha acesso a essas ferramentas para facilitar esta comunicação.
- Tempo de inatividade
Não vai conseguir retornar o técnico por algumas horas? Avise-o e peça para que mantenha o atendimento em aberto. Se o atendimento não ter interação em um período de 72h o técnico pode entender que a solicitação foi concluída e encerrar o atendimento.
- Avaliação
No final de cada atendimento encontra-se uma opção de avaliação, escolha uma das opções apresentadas, sendo: 1 - Péssimo; 2 - Ruim; 3 - Regular; 4 - Bom; 5 - Excelente. Esta avaliação ajuda a IXC a monitorar a qualidade dos atendimentos prestados. É muito importante ser justo na avaliação e quando possível fazer uma descrição em palavras, ela influenciará diretamente no desempenho do atendente.
- Seu problema não foi resolvido?
Conte com o setor de Ouvidoria. A ouvidoria é o setor destinado, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente, tanto para feedbacks positivos quanto negativos. Trabalha fazendo uma análise imparcial e colaborando para resolução do problema com maior agilidade.
Qual setor devo acionar?
Setor responsável por coordenar as vendas de serviços e ferramentas IXCSoft, entre essas vendas estão:
IXC Provedor: software de gestão completo para provedores de serviço de internet.
O comercial também trata sobre a contratação de sessões simultâneas de acesso ao sistema;
InMap FiberDocs: ferramenta de documentação de redes, inMap sales que é um gerenciador de relacionamento com clientes e prospects baseado em controle visual e coordenadas;
InMap Service: gerenciador de serviços externos, que foi desenvolvido para facilitar e otimizar os agendamentos a partir da geolocalização;
Consultoria de Gestão# Tabs {.tabset}: serviço estratégico para melhor gestão do seu provedor;
Consultoria de Vendas: serviço estratégico para aumento de vendas do seu provedor;
Consultoria de atendimento: serviço estratégico para melhorar o atendimento do seu provedor;
Opa!Suite: plataforma de atendimento multicanal que centraliza todos os pontos de atendimento do cliente num único lugar, facilitando a gestão dos atendimentos;
Franquia: franqueador terá a possibilidade acompanhar via dashboard os gráficos dos processos dos franquiados, sem necessidade de logar em cada franquiado para visualizar esses processos. Otimizando o acompanhamento da gestão dos franquiados.
Setor direcionado a tratar questões financeiras do seu provedor com a IXC, por exemplo: solicitação de segunda via da mensalidade de uso do sistema, duvidas sobre cobranças e assinatura de novos contratos.
Caso o provedor deseje fazer algum cancelamento, seja do IXC Provedor ou de algum dos módulos contratado, como: consultoria, opa!suite ou módulos Inmap deverá ser solicitado a esse setor.
É um serviço aberto a todos os usuários, tem como objetivo fazer uma análise imparcial do problema e direcionar o cliente para a melhor resolução. Atende queixas e elogios sobre todas as ferramentas e módulos IXC, bem como sobre conduta de atendentes.
Setor que trabalha com estratégias para que o cliente possa tirar o melhor proveito das ferramentas IXC. Presta orientação, analisa processos tanto da IXC quanto do cliente e sugere melhorias.
Sabemos que seu provedor não pode parar! Para isso conte com nosso plantão -- Atendimento prestado fora de horário comercial voltado a auxiliar com emergências referentes a Integração da Rede e o Sistema IXCProvedor, que pode ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade:
Telefone: (49) 3344-6001
Plataforma Opa!Suite: https://suporte.ixcsoft.com.br (mesmo login e senha do sistema IXCProvedor)
Atenção: A plataforma pode ser acessada de forma externa ao sistema. Utilize o mesmo usuário e senha de acesso ao IXCProvedor.
Salientamos que é um suporte voltado a emergência referente a Redes e que conforme cláusula contratual esses atendimentos podem ser cobrados, dependendo do assunto tratado.
O serviço de Consultoria de Gestão é um módulo contratado a parte do IXCProvedor. Sua função é otimizar, automatizar e organizar o funcionamento da empresa de forma personalizada. Este serviço é oferecido para um melhor aproveitamento das ferramentas de gestão que o IXC Provedor disponibiliza. Para mais informações entrar em contato com o departamento Comercial.
A STI Consultoria é um módulo contratado a parte do IXCProvedor, tendo assim a mesma função que a IXCConsult. Caso o provedor tenha contratado consultoria de gestão com nossa parceira STI, o atendimento deverá ser aberto neste setor.
O Hotsite é o setor responsável pelo suporte ao site e central do assinante dos clientes IXCSoft. Dentre suas principais funções, encontra-se o auxílio em: Treinamento a novos clientes sobre a utilização do site/central que oferecemos, configuração e suporte de Contratos/ Modelos de OS utilizando as linguagens HTML/CSS, suporte referente a central do assinante, geração de aplicativos Android e IOS da central do assinante.
O banco de dados é a ferramenta que armazena todas as informações pertinentes ao provedor, sendo essa a fonte de dados para o sistema da IXC, cada cliente possui o seu banco de dados individual. Os profissionais desse setor realizam constantemente operações delicadas no banco, essas que em sua maioria são importações ou manipulações dos dados em massa. As importações ocorrem quando um cliente deseja migrar os dados de outro sistema para o IXC, seja por migração de sistema, compra de um outro provedor ou questões particulares.
Neste momento é feita uma análise dos dados que serão importados, após isto é definido o orçamento com base na dificuldade, tempo de realização e quantidade de dados a serem importados. As manipulações ocorrem a pedido do suporte geral, sendo solicitadas através de cartões no “trello”, ou por meio dos atendimentos onde o cliente é quem efetua a requisição. Por se tratar de alterações na base que está em uso dos provedores, este setor exige muita concentração e atenção, pois, qualquer alteração pode ter efeitos irreversíveis. Por estes motivos todas as operações precisam ser documentadas, sendo necessário fornecer o máximo de informações possíveis ao solicitar a assistência da equipe do banco de dados.
Trata: Criação de usuário de banco de dados, problemas de acesso ao banco de dados, dúvidas de consultas ou usabilidade do banco de dados, Dump ou Backup do banco de dados.
Setor tem foco no suporte ao servidor do IXCSoft e elementos da estrutura. Presta suporte em casos de migração de servidor, analisa problemas com desempenho do sistema, configuração de backup, diagnóstica e restabelece serviços (WEB, Dashboard, MySQL, etc.) quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados ao Debian e ao servidor do IXC.
Auxiliar na realização e suporte de integrações do sistema com equipamentos da sua rede, como concentradores e transmissores (Rádio e Fibra). Presta suporte a autenticação dos clientes e equipamentos através do serviço Freeradius. Também possui como foco diagnosticar e restabelecer o serviço Freeradius quando houver problemas, entre outros assuntos relacionados a comunicação entre o servidor/sistema e os equipamentos.
O onboarding de clientes é o conjunto de todas as ações que executamos para guiar e engajar os novos clientes que adquiriram nossos produtos. É uma forma de instruir e capacitar o provedor para que aprenda a utilizar da melhor forma as soluções que a nossa empresa oferece para atingir seus objetivos. O cliente não abre atendimentos neste setor, pelo contrário, o setor que é responsável por abrir atendimentos com o cliente para guiá-lo na jornada de implantação. Suporte 60 dias
O Suporte implantação é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que estão passando pelo processo de implantação do novo sistema. Clientes novos não entrarão neste processo, pois estamos realizando algumas divisões para melhor experiência do provedor, com isso os clientes que entraram no processo antigo (suporte 60) finalizarão esse processo. Clientes novos passarão pelo novo processo: suporte implantação (15 + 45), que é explicado no próximo tópico dessa wiki.
O Suporte implantação é um acompanhamento personalizado para empresas (provedores) que estão passando pelo processo de implantação do novo sistema. A empresa será atendida por um responsável técnico que durante o período de 15 dias antes da migração faz o acompanhamento do cliente em relação ao treinamento, apresentando as ferramentas do sistema e como utiliza-las, como webinar, além de auxiliar com relação a plataforma do EAD, instruindo o cliente sobre como utilizar a mesma, cumprindo os marco de sucesso junto com o cliente e auxiliando nas parametrizações do sistema.
Após a migração dos dados, inicia-se o processo de pós implantação 45 dias, onde nossa equipe junto ao provedor fará a validação dos dados importados para o IXC mediante uma auditoria do sistema e auxilia nas duvidas que o cliente apresentar no decorrer desse período inicial.
Os assuntos que são tratados neste setor são em relação a suspeita de invasão ao servidor/sistema, dúvidas relacionadas a LGPD (Lei geral de proteção de dados) e relatos de vulnerabilidades. Caso o provedor tenha alguma dúvida em relação a esses assuntos pode contatar este setor.
Setor responsável pelo faturamento das importações contratadas de clientes que já utilizam o IXC Provedor, ou seja, dados importados de uma base, seja de IXC para IXC , ou de outro sistema para um Ixc Provedor em uso, quando fechado uma importação adicional nosso comercial instrui o provedor a abrir atendimento neste setor, para geração dos boletos referente a esse serviço adicional.
Setor responsável por atender nossos parceiros e fornecedores.
Para melhor tratar sua necessidade a IXC é dividida por setores. Quando for iniciar um novo atendimento é necessário selecionar qual setor deseja. Veja a seguir em quais casos contatar cada um deles:
SAC - Suporte Técnico
O departamento de suporte técnico é composto por alguns setores específicos, com o intuito de agilizar o seu atendimento, garantindo assim uma melhor experiência. Segue abaixo a descrição das funções de cada setor:
- SAC - Suporte Estoque
Atendimento para dúvidas com cadastros, entradas, saídas e transferências de produtos/materiais, almoxarifados, relatório de estoque, patrimônios e etiquetas.
- SAC - Suporte a Atendimentos e Ordem de Serviço
Assuntos relacionados à Ordens de Serviço (abertura de OS, OS de estrutura, configurações gerais), assuntos relacionados à atendimentos do menu SUPORTE (atendimentos abertos, atendimentos vinculados à OS), assuntos relacionados à processos automatizados (orientação ao fluxograma, configuração geral do processo no sistema), IXC Mobile (aplicativo dos técnicos), agenda de serviços e agenda de usuários.
- SAC - Suporte Fiscal
Configuração para emissão e auxílio na geração de notas, geração de todos os arquivos fiscais, auxílio na validação de arquivos fiscais, Auxílio na inserção e emissão de notas de entrada, configurações de contadores de documentos fiscais, Auxílio Sped, Sintegra, DICI e PPP (relatório/arquivo de dados econômicos), Suporte a NF modelo: 13, 21, 22, 55 e 65.
- SAC - Novas Integrações NFS-e:
Trata: Novas solicitações de integrações das notas de prefeitura (nota de serviço), organização do processo de desenvolvimento, orçamento e configuração inicial deste tipo de nota.
Atenção: Situações que surgirem depois de a integração ter sido finalizada com sucesso devem ser tratadas com a equipe de SAC- Suporte Fiscal.
- SAC - Suporte Integrações Gerais
Trata: Cobranças automatizadas, configurações e falhas em E-mails e SMSs. Redes nível 1, integrações (VOIP, TV, MVNO, SERASA), rastreadores, monitoramento de Host, lentidão em ações específicas.
- IXCSoft - Suporte Query Builder
O Query Builder é uma ferramenta para construção, manipulação e visualização de consultas sobre o banco de dados do IXC Provedor. Este setor trata de assuntos relacionados ao Query Builder, como instruções de acesso a ferramenta, ao curso EAD; instruções de utilização e informações gerais.
- SAC - Inmap
Setor presta suporte aos módulos do Inmap (Sales, Fiber Docs e Service). Auxiliando na obtenção das Keys de acesso e demais dúvidas relacionadas a sua utilização. Além de realizar a implantação e treinamentos aos clientes que contratarem algum dos módulos de mapa.
- Sugestões - Melhorias e novas funcionalidades
A IXCSoft valoriza as opiniões de seus usuários, por isso disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para seu desenvolvimento, visto que serão implementadas conforme demanda nos ciclos de desenvolvimento, ou seja, seguem uma fila. Não é cobrado nenhum valor para sua solicitação, salva as exceções onde a melhoria é algo personalizado ou onde haja necessidade de implementação rápida da solicitação.
- SAC - Parametrização e Homologação de Carteira de Cobrança
Para clientes em etapa de implantação IXCProvedor, este setor faz todos os procedimentos de configuração e validação de carteira de cobrança, que possibilitam a emissão de boletos registrados em banco. Também faz parte deste setor a importação básica de planos de venda, planos de velocidade, produtos, condições de pagamento e tipo de cobrança. Assuntos que o setor presta suporte: integração com gateways de pagamento, API bancária, débito automático/débito em conta, alterações/atualizações na configuração das carteiras já existentes, sempre de acordo com as regras bancárias, análise em problemas que ocorrem no registro ou baixas de boletos, podendo ser eles gerados no ixc, ou importados de outros sistemas. O seto56368Cr também é responsável pela configuração de cartões de crédito.
- SAC - Suporte API
Auxilia nas dúvidas relacionadas à integração de outras aplicações ao sistema IXC Soft, e também presta suporte à documentação da API da IXC, além de tirar dúvidas sobre rotas e fazer a liberação das mesmas.
- SAC - Suporte Financeiro
Auxilia nas dúvidas relacionadas a financeiro no sistema IXC, como: Parâmetros financeiros, alteração Wizard, conciliação Bancária, remessa e retorno, relatórios financeiros/gerenciais, contas a pagar e receber, contabilidade, movimentação financeira, todas as formas de geração de financeiro, caixas em geral; tarefas de geração de financeiro automático. Geralzão: cancelamento de boleto, criação de boletos, descontos, acréscimos, renegociações, pago até, data base, proporcionais...
- SAC - Suporte Geral
Auxilia nas dúvidas em geral sobre cadastros e as operações realizadas no sistema, abrangendo a maioria dos módulos do IXC Provedor.
Opa! Suite
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DEP - Departamento Comercial Opa! Suite:
Responsável por coordenar as vendas de serviços e ferramentas do Opa! Suite. -
OPA - Suporte geral - Opa! Suite:
Responsável por auxiliar o cliente em todas as dúvidas, configurações, parametrizações e processos da plataforma Opa! Suite. -
OPA - Análise técnica - Opa! Suite:
Responsável por acessar o banco de dados do Opa! para consultas, ajustes na aplicação (falhas na execução do sistema) e ajustes no Opa Call Center. -
OPA - Automações Gerais - Opa!Suite:
Responsável por analisar documentações de APIs e avaliar a viabilidade de integrar sistemas ao Opa! através da ferramenta (LowCode). O objetivo é automatizar o fluxo de comunicação, facilitando o autoatendimento do cliente, proporcionando-lhe maior autonomia e simplificando processos manuais cotidianos. -
OPA - Opa! Ensina - Opa! Suite:
Responsável por auxiliar e treinar os clientes durante o processo de implantação da ferramenta Opa! Suite. -
OPA - Implantação - Opa! Suite:
Responsável por recepcionar e auxiliar o cliente, durante as etapas de implantação da plataforma, realizando onboarding, boas-vindas e documentação de informações iniciais. -
OPA - Implantação de Canais - Opa! Suite:
Responsável por fazer a implantação, documentação, parametrização e ativação dos canais de comunicação, como WhatsApp API, Instagram, Messenger, Telegram e WebChat. Dúvidas em relação aos canais, ajustes e inconsistências devem ser verificadas pelo Suporte Geral - Opa! suite. -
OPA - Suporte e manutenção de servidores - Opa! Suite:
Responsável pelo suporte às configurações de certificado SSL para garantir o bom funcionamento dos recursos da plataforma. Oferecendo auxílio em dúvidas referente a servidores, configurações recomendadas de rede, migração de infraestrutura, backup do sistema, auxílio com subdomínio do Opa! Suite, entre outros detalhes técnicos. -
OPA - Suporte telefonia - Opa! Suite:
Responsável por auxiliar com questões relacionadas à telefonia do Opa!. Como realizar testes em ramais, entrada e saída, passar orientações sobre o funcionamento da integração, entender a estrutura e rota de chamadas (entrada e saída) e atualizar o sistema Asterisk do Opa! -
OPA - Instalação e implantação PABX - Opa! Suite:
Responsável pelos processos de instalação da plataforma de atendimento Opa! Suite e Ativação da telefonia. -
OPA - Banco de Sugestões de Melhorias e novas Funcionalidades - Opa! Suite:
O Opa! Suite valoriza as opiniões de seus usuários, por esse motivo disponibilizamos um setor exclusivo para solicitação de melhorias e novas funcionalidades. As melhorias não têm prazos definidos para o seu desenvolvimento, serão implementadas conforme prioridade, ou seja, seguem uma fila com os níveis de prioridade que são: baixíssima, baixa, média, alta e crítica. Não há custo associado à solicitação, todas as melhorias são liberadas em versões, não sendo exclusiva de um único cliente. -
OPA - CS/Relacionamentos:
Responsável por gerenciar relacionamentos com clientes e parceiros, para prevenir e reverter cancelamentos, além de garantir o sucesso dos clientes. -
OPA - Pós-Implantação - Opa! Suite:
Responsável por realizar pesquisas de pós-implantação, pós-usabilidade ou pesquisas relacionadas a plataforma Opa! Suite. -
OPA - Suporte PLANTÃO - Opa! Suite (Somente emergências fora de horário comercial):
Sabemos que sua empresa não pode parar! Para isso, oferecemos nosso plantão para atendimento de emergência fora de horário comercial, podendo ser acionado por diversos canais para sua maior comodidade.
Telefone: (49) 3344-6001
Plataforma Opa!Suite: https://suporte.ixcsoft.com.br (mesmo login e senha do sistema IXCProvedor)
Como funciona a resolução de uma falha?
Todo software em constante crescimento e atualizações é passível de falhas, os temidos bugs, infelizmente o IXC não está livre desta realidade, mas temos uma eficiente equipe que trabalha na resolução destes problemas. Para realizar estas correções de forma rápida e eficiente seguimos um fluxo que é constituído de diferentes etapas que vai desde a identificação do problema até a sua resolução final aprovada pelo cliente. Nosso processo de desenvolvimento, é baseado em metodologias ágeis, onde os projetos são divididos em ciclos (quinzenais) chamados de Sprints. Veja abaixo um resumo do nosso processo:
- Relato do problema - Suporte nível 1
- Análise e documentação - Suporte nível 2
- Gestão de produto
- Sprint
- Desenvolvimento
- Revisão de código#005070
- Release
O tempo de resolução do problema vai depender da sua prioridade, segue abaixo as prioridades seguidas pelo nosso fluxo:
Baixíssima: Engloba melhorias de pouca abrangência, falha muito simples de ser resolvida ou algo que fuja ao foco do software;
Baixa: Não afeta de forma geral os processos do usuário, esses assuntos podem ser feitos com mais tranquilidade;
Média: Não causam desgaste grande ao cliente, essa prioridade pode demorar até 2 ciclos de sprint para ser encaixados;
Alta: Assuntos que estão impactando uma grande proporção de clientes, de forma geral existe uma forma paliativa, porém, trabalhosa, geralmente é incluída no ciclo de sprint em andamento.
Crítica: Assuntos que precisam ser tratados prioritariamente, esses problemas normalmente não tem solução paliativa, impedem o funcionamento do processo do provedor e podem causar prejuízos financeiros, geralmente tratados em 48h.
¶ Conheça também!
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