Nesta seção de parâmetros, você encontrará as configurações relacionadas ao menu "Suporte", que abrange diversos aspectos de atendimento e assistência aos clientes. É importante destacar que todas as alterações feitas nessas configurações serão aplicadas de forma geral em toda a empresa. No entanto, algumas situações específicas podem ser tratadas diretamente em assuntos ou com clientes específicos.
Para acessar e configurar esses parâmetros de suporte, siga os passos abaixo:
- Clique em "Configurações" no menu principal.
- Selecione a opção "Parâmetros".
- Na tela de "Parâmetros Gerais", navegue até a aba "Suporte".
Dentro da aba "Suporte", você terá acesso a diversas opções de configurações relacionadas ao atendimento e suporte prestados aos clientes. Isso inclui desde a definição de padrões de resposta, até o gerenciamento de tíquetes, políticas de solução de problemas e outras informações relevantes para proporcionar uma experiência satisfatória aos usuários.
Permite abrir OS para cliente em atraso: parâmetro que determina ou não o impedimento da abertura de Ordem de Serviço, para cliente com pendências financeiras. Caso queira lidar com exceções, no assunto, temos como determinar uma exceção e deixar aquele único assunto, com permissão para abertura de OS de cliente inadimplente.
Exibir OS finalizadas por data de execução: no calendário da Agenda de Serviços, exibir as OS finalizadas e validar choques de horários das mesmas pela data de execução em vez da data de agendamento. O intuito é facilitar as Ordens de Serviços "encaixadas" ao finalizar uma com um tempo prévio ao de agendamento. Caso não esteja com esse parâmetro marcado, os cards da agenda continuarão respeitando as datas de agendamento da OS.
Preenche colaborador automaticamente: Dentro do usuário cadastrado, existe um campo tratado como colaborador/responsável, devidamente vinculado a este usuário. Esse funcionário é tratado como o "técnico" em uma Ordem de Serviço ou Atendimento. Portanto, quando esse parâmetro estiver marcado como, sim, ele terá o preenchimento automático dessas informações.
Casos que preenche automaticamente:
Ao assumir uma OS, não possui campo, mas preenche o colaborador automático na OS após o usuário da sessão assumir.
Ao finalizar OS: preenche o campo colaborador responsável ao finalizar a OS.
Ao finalizar Wizard OS: preenche o colaborador responsável no passo Informações.
Ao assumir atendimento: Preenche colaborador responsável no atendimento.
Utilizar Circuito: Utilizar circuito tem por função filtrar atendimentos de acordo com cada circuito, sendo que onde irá relacionar, pesquisar e cadastrar o circuito diretamente nos atendimentos.
Ignorar filtro setor/colaborador em grids externos: nos usuários, temos os filtros dos departamentos e setores. Ou seja, caso esteja marcado como, sim, ele não vai respeitar os filtros que existem no usuário, os quais estão cadastrados nos colaboradores. Caso esteja marcado como não, ele respeitará as informações incluídas no usuário.
Tipo de visualização agenda de serviços: através desse parâmetro poderá ser selecionado a informação inicial desejada na agenda de serviço, podendo ser Endereço / Assunto / Razão Social ou Razão Social / Assunto / Endereço.
Validar período de trabalho do colaborador: ao marcar este parâmetro como Sim, os horários informados no cadastro dos usuários serão validados ao realizar as operações de Novo, Agendar e Encaminhar das Ordens de Serviço.
Duração mínima visão Dia/Hora agendamento de serviço: possibilidade de inserir um período mínimo (15 ou 30 min) para agendamento das O.S, quando agendado pela agenda do sistema. Não deixando agendar para o mesmo dia, horário e colaborador duas O.S.
Exemplo: O sistema apenas agendara as O.S com o período mínimo de intervalo estipulado nesse parâmetro.
Listar atendimento de cliente com contrato inativo ou inexistente: caso esteja marcado como, sim, ele trará todos os atendimentos no filtro. Já se estiver marcado como não, considerará apenas os vínculos de contratos ativos ou de clientes que tenham contrato vinculado ao cadastro.
SLA apenas em dias úteis: Caso este parâmetro esteja marcado com, sim, o SLA será considerado apenas em dias úteis. Caso a OS seja aberta em uma sexta-feira, por exemplo, ela não contará o final de semana e voltará a contabilizar os dias apenas na segunda-feira.
Permite Reabrir atendimento: Caso esteja marcado como, sim, o sistema permitirá que os atendimentos sejam reabertos. Já se estiver marcado como não, o sistema Não dará essa opção.
Utilizado para possibilitar a reabertura de atendimento, no menu Suporte > Atendimentos. Para definição em relação a Central do Assinante, acessar o menu Hotsite > Configurações > Configuração Geral > Aba Suporte.
Mensagens Atendimento (Público ou Privado): Esse parâmetro tem o intuído de mostrar na central do assinante para o cliente as mensagens/interações que forem sendo atribuídas ao atendimento.
Meta horas aberturas/fechamento SLA: O campo determina uma meta padrão de SLA para abertura e Fechamento de atendimentos.
Obrigatório assunto no atendimento: Obriga a inserção de assunto para realização de atendimentos. Não será obrigatório em abertura via hotsite
Limite de atendimento por data reservada: limita a quantidade máxima de atendimentos que podem ser reservados em determinada data.
Preencher filial da OS:
Se marcado como Não ao abrir a OS por um atendimento, apresenta a filial do cliente na OS;
Se marcado como Sim:
Irá preencher a filial dá OS a mesma do atendimento;
No cadastro do atendimento, após salvar irá deixar o campo de filial como somente leitura.
Eventos - Ordem de Serviço
No IXC, é disponibilizado um relatório sendo possível filtrar o evento da Ordem de Serviço. Ele é baseado na ação da Ordem de Serviço; se ela foi aberta, finalizada, encaminhada e afins.
Aqui nos campos, podem ser descritos conforme melhor necessidade da sua empresa.
Como, por exemplo, ao abrir a OS, é tratado no evento como "Abertura". Caso falte alguma informação acusará um aviso do tipo ''Falta definir o evento ''tal'' neste caso evento de abertura da OS nos parâmetros. O ajuste é feito por aqui.
Para alterar as configurações já padrão do sistema, basta selecionar F3 nos campos de código, que já abrirá a configuração original.