Nestes parâmetros, faremos as configurações do que é abrangido pelo menu Suporte.
Lembrando que todas as alterações feitas nesses parâmetros, serão tratadas de forma geral pela empresa. Algumas exceções podem ser tratadas direto em assunto ou clientes.
Para configurar os parâmetros, acesse: Configurações ➜ Parâmetros ➜ Parâmetros gerais ➜ aba Suporte
SLA apenas em dias úteis: Caso este parâmetro esteja marcado com sim, o SLA será considerado apenas em dias úteis. Caso a OS seja aberta em uma sexta-feira, por exemplo, ela não contará o final de semana e voltará a contabilizar os dias apenas na segunda-feira.
Permite abrir OS para cliente em atraso: Parâmetro que determina ou não o impedimento da abertura de Ordem de Serviço, para cliente com pendências financeiras. Caso queira lidar com exceções, no assunto, temos como determinar uma exceção e deixar aquele único assunto, com permissão para abertura de OS de cliente inadimplente.
Origem do endereço da O.S. criada a partir de atendimento/processo: Selecione Assunto ou Atendimento para definir a origem da OS.
Exibir OS finalizadas por data de execução: No calendário da Agenda de Serviços, exibir as OS finalizadas e validar choques de horários das mesmas pela data de execução em vez da data de agendamento. O intuito é facilitar as Ordens de Serviços "encaixadas" ao finalizar uma com um tempo prévio ao de agendamento. Caso não esteja com esse parâmetro marcado, os cards da agenda continuarão respeitando as datas de agendamento da O.S.
Preenche colaborador automaticamente: Dentro do usuário cadastrado, existe um campo tratado como colaborador/responsável, devidamente vinculado a este usuário. Esse funcionário é tratado como o "técnico" em uma Ordem de Serviço ou Atendimento. Portanto, quando esse parâmetro estiver marcado como Sim, ele terá o preenchimento automático dessas informações.
Casos que preenche automaticamente:
- Ao assumir uma OS, não possui campo, mas preenche o colaborador automático na OS após o usuário da sessão assumir.
- Ao finalizar OS: preenche o campo colaborador responsável ao finalizar a OS.
- Ao Finalizar Wizard OS: preenche o colaborador responsável no passo Informações.
- Ao Assumir Atendimento: Preenche colaborador responsável no atendimento.
Ignorar filtro setor/colaborador em grids externos: Nos usuários, temos os filtros dos departamentos e setores. Ou seja, caso esteja marcado como sim, ele não vai respeitar os filtros que existem no usuário, os quais estão cadastrados nos colaboradores. Caso esteja marcado como não, ele respeitará as informações incluídas no usuário.
Tipo de visualização agenda de serviços: Através desse parâmetro poderá ser selecionado a informação inicial desejada na agenda de serviço.
Validar período de trabalho do colaborador da OS: Ao marcar este parâmetro como Sim, os horários informados no cadastro dos usuários serão validados ao realizar as operações de Novo, Agendar e Encaminhar das Ordens de Serviço.
Duração mínima visão Dia/Hora agendamento de serviço: Possibilidade de inserir um período mínimo (15 ou 30 min) para agendamento das O.S, quando agendado pela agenda do sistema. Não deixando agendar para o mesmo dia, horário e colaborador duas O.S.
Ex: O sistema apenas agendará as O.S com o período mínimo de intervalo estipulado neste parâmetro.
Utilizar Circuito: Utilizar circuito tem por função filtrar atendimentos de acordo com cada circuito, sendo que onde irá relacionar, pesquisar e cadastrar o circuito diretamente nos atendimentos.
Lista atendimento de cliente com contrato inativo ou inexistente: Caso esteja marcado como Sim, ele trará todos os atendimentos no filtro. Já se estiver marcado como Não, considerará apenas os vínculos de contratos ativos ou de clientes que tenham contratos vinculados ao cadastro.
Permite reabrir atendimento: Caso esteja marcado como sim, o sistema permitirá que os atendimentos sejam reabertos. Se marcado como Não, o sistema não dará essa opção.
Utilizado para possibilitar a reabertura de atendimento, no menu Sistema ➜ Suporte ➜ Atendimentos.
Para definição em relação a Central do Assinante, acessar o menu Sistema ➜ Hotsite ➜ Configurações ➜ Configuração Geral ➜ Aba Suporte.
Mensagens Atendimento: Esse parâmetro tem o intuito de mostrar na central do assinante para o cliente as mensagens/interações que forem atribuídas ao atendimento.
Meta horas abertura/fechamento SLA: O campo determina uma meta padrão de SLA para abertura e fechamento de atendimentos.
Assunto do atendimento obrigatório: Se marcado Sim, será considerado obrigaório. Caso marcado Não, não será obrigatório.
Limite de atendimento por data reservada: Limita a quantidade máxima de atendimentos que podem ser reservados em determinada data.
Aceita editar o protocolo: Esta opção habilita dentro do atendimento ser editado o protocolo. Somente consegue editar o protocolo com a opção selecionada e salva. Além disso, dentro do atendimento no campo protocolo, para realizar a edição, precisa-se ter o atendimento salvo para habilitar o campo de edição.
Filial do atendimento: Selecionar a Padrão ou a do Contrato do atendimento.
Preencher filial da OS:
- Se marcado como Não, ao abrir a OS por um atendimento, apresenta a filial do cliente na OS;
- Se marcado como Sim: Irá preencher a filial da OS com a mesma do atendimento. No cadastro do atendimento, após salvar, irá deixar o campo de filial como somente leitura.
¶ Eventos - Ordem de Serviço
No IXC, é disponibilizado um relatório, em que é possível filtrar o evento da Ordem de Serviço. Ele é baseado na ação da Ordem de Serviço; se ela foi aberta, finalizada, encaminhada e afins.
Os seguintes campos, podem ser descritos conforme melhor necessidade da sua empresa:
É necessário preencher esses eventos para interagir com as Ordens de Serviços.