¶ Controlar atendimentos por SLA
Foi criado o SLA para atendimentos. O mesmo irá se comportar da mesma maneira que já ocorre na Ordem de Serviço, inclusive a configuração de horas também é separada por assunto. Em Suporte > Cadastros > Assuntos, selecionar o assunto e clicar em Editar na aba SLA > Atendimento, é definido o numero de horas para finalização do atendimento, conforme imagem abaixo:
Um diferencial do atendimento é que como o campo assunto não é obrigatório, então caso ele não seja preenchido, existe um parâmetro em Configurações do sistema > Parâmetros > Parâmetros > aba Suporte, para que a configuração de horas seja definido, caso não seja preenchido o assunto no atendimento, irá respeitar o SLA dos parâmetros, imagem abaixo:
Desta maneira, será controlado os atendimentos por SLA, imagem abaixo:
¶ Cores e percentuais do SLA
¶ Para melhor entendimento da funcionalidade do SLA no sistema IXCsoft, atentem para as explicações à seguir:editareditar código-fonte
Esta informação de SLA continua sendo configurada dentro do Assunto da O.S e ou atendimento realizado no sistema.
Caso esteja dentro do Assunto sem informação o sistema irá buscar os dados de Parâmetros de Suporte > campo > Meta Horas abertura/fechamento SLA. Conforme caminho mencionado abaixo;
- Primeira etapa: Quando por exemplo, a O.S ou atendimento tiver um assunto configurado com 72 horas, desde o momento da abertura até o fechamento desta 72 horas, o SLA estará em tempo hábil, mudando apenas a cor do SLA e mantendo os 100%.
- Segunda etapa: A partir do momento que as 72 horas passarem, o SLA muda de percentual e terá mais 72 horas para atingir 0%, ou seja, vai baixando para 99%, 98%, 97%... e assim por diante, mantendo a cor Roxa sempre.
- Terceira etapa: No momento em que iniciar a terceira etapa de contabilização do SLA, as 72 horas passam a ser negativas, e mantem a cor Roxa, mudará para -1%, -2%, -3%... e assim por diante. Contabilizando o tempo excedido dado na Abertura ao Fechamento da Ordem de Serviço e Atendimentos.
- O que seria então o SLA - Um acordo de tempo hábil, contabilizado da abertura até a finalização das Ordens de serviços e Atendimentos.