O atendimento é um componente fundamental para a experiência do cliente, influenciando diretamente a satisfação e fidelidade. O atendimento vai além do simples cumprimento de pedidos, envolve a capacidade de entender as necessidades do cliente, oferecer suporte adequado, resolver problemas eficientemente e proporcionar uma experiência positiva em todos os pontos de contato.
No IXC o atendimento pode ser criado por três possíveis caminhos:
ATENDIMENTO CRIADO ATRAVÉS DO CADASTRO DO CLIENTE
Para criar os tendimento através do cadastro do cliente, siga a sequência a seguir:
-
Acesse o menu "Sistema".
-
Clique na opção "Cadastro".
-
Selecione a opção "Clientes".
-
Clique no botão "Editar".
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Acesse a aba Atendimentos e clique no botão Novo para cirar o atendimento.
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Nesta tela, assim como em várias outras do sistema, todos os campos com asterisco vermelho são de preenchimento obrigatório.
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Campos da criação do atendimento:
- Campo ID: é o que diferenciará esse atendimento dos demais, já que será gerado automaticamente e não irá se repetir, porém, o mesmo tem intuito de um controle interno dos atendimentos.
- TipoCampo destinado à informação se o atendimento será para cliente ou estrutura própria.
- Protocolo: Assim como o campo ID também é gerado automaticamente e não irá se repetir, porém, é um protocolo que pode ser passado ao cliente.
- Cliente: Será preenchido automaticamente conforme o cadastro do cliente.
- Login: Campo onde é possível escolher o login do cliente, caso ele possua mais de um login, todos serão apresentados na pesquisa para ser selecionado.
- Contrato: será preenchido o contrato a ser vinculado do cliente, caso o mesmo possua mais de um, irá constar na pesquisa para ser selecionado.
- Filial: Neste campo informe qual filial o atendimento ficará vinculado.
- Assunto: campo onde pode ser inserido o assunto para a abertura do atendimento, basicamente o motivo da abertura do atendimento.
- Descrição do Assunto: É uma breve descrição do motivo de abertura para o atendimento. Caso seja selecionado um assunto esse campo é preenchido automaticamente.
- Origem do endereço: será de onde vai ser selecionado o endereço do cliente, caso fique preenchido como "manual" o endereço deve ser escrito no campo Endereço manualmente, caso coloque a origem (Cliente, Login, Contrato) o mesmo irá puxar o endereço informado/cadastrado nestes campos.
Endereço: é o complemento do campo origem de endereço, neste campo aparecerá o endereço respeitando o que for selecionado acima. - Latitude e Longitude: São campos que serão preenchidos conforme a opção que for selecionada em origem de endereço, caso a opção selecionada contenha uma latitude e uma longitude, caso não contenha, então os campos irão permanecer em branco.
- Processo: é um campo para caso a empresa possua um processo interno. Ao selecionar esse campo será disparado uma sequência de eventos/tarefas, através da abertura de Ordem de Serviço, conforme configurado na criação do processo.
- Departamento: seleciona o departamento para qual esse atendimento será aberto.
- Colaborador responsável: selecione um técnico (da lista de funcionários/colaboradores cadastrados) para informar que o atendimento seja direcionado ao mesmo.
- Prioridade: Qual a prioridade de abertura do atendimento, se é baixa, normal, alta ou crítica.
- Data Reservada: Ao fazer um atendimento será possível reservar uma data, conforme o melhor momento para o cliente.
- Melhor horário reserva: se o melhor momento para o cliente for (Manhã, Tarde, Noite, Qualquer) selecione a opção desejada.
- Origem: é a origem do atendimento, podendo ser aberto internamente, a origem será interna, porém caso seja um atendimento criado pelo próprio cliente pela centra do assinante, a origem será preenchida como hotsite automaticamente.
- Resposta padrão: será uma mensagem para a abertura desse atendimento, caso preenchido esse campo, uma mensagem padrão será inserido na aba mensagem, esta mensagem poderá ser visualizada pelo cliente através da central do assinante.
- Descrição: campo que especifica o contexto do atendimento sendo obrigatória uma mensagem.
- Interação pendente: informa se a interação do atendimento está pendente por (Ambos, Externa, Interna, Nenhuma).
- Status: É um campo obrigatório, porém sua edição não é permitida já que o mesmo é - **preenchido automaticamente conforme a situação atual do atendimento.
- Status complementar: Caso queira colocar qualquer outro status pode estar cadastrando o evento do status disparado pelo processo.
- Canal de atendimento: Campo destinado a informar a origem do contato do cliente (Ex:WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.).
- Última atualização): Campo preenchido automaticamente conforme a última atualização do atendimento.
Após feito o preenchimento dos campos acima clique em Salvar e desta forma será criado o atendimento.
ATENDIMENTO CRIADO ATRAVÉS DO CONTRATO DO CLIENTE
Para criar os tendimento através do Contrato do cliente, siga a sequência a seguir:
-
Acesse o menu "Sistema".
-
Clique na opção "Cadastro".
-
Selecione a opção "Contratos".
-
Clique no botão "Editar".
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Acesse a aba Atendiementos e clique no botão Novo para cirar o atendimento.
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Nesta tela assim como em várias outras do sistema, todos os campos com asterisco vermelho são de preenchimento obrigatório.
Campos da criação do atendimento:
- Campo ID: é o que diferenciará esse atendimento dos demais, já que será gerado automaticamente e não irá se repetir, porém, o mesmo tem intuito de um controle interno dos atendimentos.
- TipoCampo destinado à informação se o atendimento será para cliente ou estrutura própria.
- Protocolo: Assim como o campo ID também é gerado automaticamente e não irá se repetir, porém, é um protocolo que pode ser passado ao cliente.
- Cliente: Será preenchido automaticamente conforme o cadastro do cliente.
- Login: Campo onde é possível escolher o login do cliente, caso ele possua mais de um login, todos serão apresentados na pesquisa para ser selecionado.
- Contrato: será preenchido o contrato a ser vinculado do cliente, caso o mesmo possua mais de um, irá constar na pesquisa para ser selecionado.
- Filial: Neste campo informe qual filial o atendimento ficará vinculado.
- Assunto: campo onde pode ser inserido o assunto para a abertura do atendimento, basicamente o motivo da abertura do atendimento.
- Descrição do Assunto: É uma breve descrição do motivo de abertura para o atendimento. Caso seja selecionado um assunto esse campo é preenchido automaticamente.
- Origem do endereço: será de onde vai ser selecionado o endereço do cliente, caso fique preenchido como "manual" o endereço deve ser escrito no campo Endereço manualmente, caso coloque a origem (Cliente, Login, Contrato) o mesmo irá puxar o endereço informado/cadastrado nestes campos.
Endereço: é o complemento do campo origem de endereço, neste campo aparecerá o endereço respeitando o que for selecionado acima. - Latitude e Longitude: São campos que serão preenchidos conforme a opção que for selecionada em origem de endereço, caso a opção selecionada contenha uma latitude e uma longitude, caso não contenha, então os campos irão permanecer em branco.
- Processo: é um campo para caso a empresa possua um processo interno. Ao selecionar esse campo será disparado uma sequência de eventos/tarefas, através da abertura de Ordem de Serviço, conforme configurado na criação do processo.
- Departamento: seleciona o departamento para qual esse atendimento será aberto.
- Colaborador responsável: selecione um técnico (da lista de funcionários/colaboradores cadastrados) para informar que o atendimento seja direcionado ao mesmo.
- Prioridade: Qual a prioridade de abertura do atendimento, se é baixa, normal, alta ou crítica.
- Data Reservada: Ao fazer um atendimento será possível reservar uma data, conforme o melhor momento para o cliente.
- Melhor horário reserva: se o melhor momento para o cliente for (Manhã, Tarde, Noite, Qualquer) selecione a opção desejada.
- Origem: é a origem do atendimento, podendo ser aberto internamente, a origem será interna, porém caso seja um atendimento criado pelo próprio cliente pela centra do assinante, a origem será preenchida como hotsite automaticamente.
- Resposta padrão: será uma mensagem para a abertura desse atendimento, caso preenchido esse campo, uma mensagem padrão será inserido na aba mensagem, esta mensagem poderá ser visualizada pelo cliente através da central do assinante.
- Descrição: campo que especifica o contexto do atendimento sendo obrigatória uma mensagem.
- Interação pendente: informa se a interação do atendimento está pendente por (Ambos, Externa, Interna, Nenhuma).
- Status: É um campo obrigatório, porém sua edição não é permitida já que o mesmo é - **preenchido automaticamente conforme a situação atual do atendimento.
- Status complementar: Caso queira colocar qualquer outro status pode estar cadastrando o evento do status disparado pelo processo.
- Canal de atendimento: Campo destinado a informar a origem do contato do cliente (Ex:WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.).
- Última atualização): Campo preenchido automaticamente conforme a última atualização do atendimento.
Após feito o preenchimento dos campos acima clique em Salvar e desta forma será criado o atendimento.
ATENDIMENTO CRIADO ATRAVÉS DO MENU DE SUPORTE
Para criar os tendimento através do Menu de suporte, siga a sequência a seguir:-
Acesse o menu "Sistema".
-
Clique na opção "Suporte".
-
Selecione a opção "Atendimento".
-
Clique no botão "Novo".
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Nesta tela assim como em várias outras do sistema, todos os campos com asterisco vermelho são de preenchimento obrigatório.
Campos da criação do atendimento:
- Campo ID: é o que diferenciará esse atendimento dos demais, já que será gerado automaticamente e não irá se repetir, porém, o mesmo tem intuito de um controle interno dos atendimentos.
- TipoCampo destinado à informação se o atendimento será para cliente ou estrutura própria.
- Protocolo: Assim como o campo ID também é gerado automaticamente e não irá se repetir, porém, é um protocolo que pode ser passado ao cliente.
- Cliente: Será preenchido automaticamente conforme o cadastro do cliente.
- Login: Campo onde é possível escolher o login do cliente, caso ele possua mais de um login, todos serão apresentados na pesquisa para ser selecionado.
- Contrato: será preenchido o contrato a ser vinculado do cliente, caso o mesmo possua mais de um, irá constar na pesquisa para ser selecionado.
- Filial: Neste campo informe qual filial o atendimento ficará vinculado.
- Assunto: campo onde pode ser inserido o assunto para a abertura do atendimento, basicamente o motivo da abertura do atendimento.
- Descrição do Assunto: É uma breve descrição do motivo de abertura para o atendimento. Caso seja selecionado um assunto esse campo é preenchido automaticamente.
- Origem do endereço: será de onde vai ser selecionado o endereço do cliente, caso fique preenchido como "manual" o endereço deve ser escrito no campo Endereço manualmente, caso coloque a origem (Cliente, Login, Contrato) o mesmo irá puxar o endereço informado/cadastrado nestes campos.
Endereço: é o complemento do campo origem de endereço, neste campo aparecerá o endereço respeitando o que for selecionado acima. - Latitude e Longitude: São campos que serão preenchidos conforme a opção que for selecionada em origem de endereço, caso a opção selecionada contenha uma latitude e uma longitude, caso não contenha, então os campos irão permanecer em branco.
- Processo: é um campo para caso a empresa possua um processo interno. Ao selecionar esse campo será disparado uma sequência de eventos/tarefas, através da abertura de Ordem de Serviço, conforme configurado na criação do processo.
- Departamento: seleciona o departamento para qual esse atendimento será aberto.
- Colaborador responsável: selecione um técnico (da lista de funcionários/colaboradores cadastrados) para informar que o atendimento seja direcionado ao mesmo.
- Prioridade: Qual a prioridade de abertura do atendimento, se é baixa, normal, alta ou crítica.
- Data Reservada: Ao fazer um atendimento será possível reservar uma data, conforme o melhor momento para o cliente.
- Melhor horário reserva: se o melhor momento para o cliente for (Manhã, Tarde, Noite, Qualquer) selecione a opção desejada.
- Origem: é a origem do atendimento, podendo ser aberto internamente, a origem será interna, porém caso seja um atendimento criado pelo próprio cliente pela centra do assinante, a origem será preenchida como hotsite automaticamente.
- Resposta padrão: será uma mensagem para a abertura desse atendimento, caso preenchido esse campo, uma mensagem padrão será inserido na aba mensagem, esta mensagem poderá ser visualizada pelo cliente através da central do assinante.
- Descrição: campo que especifica o contexto do atendimento sendo obrigatória uma mensagem.
- Interação pendente: informa se a interação do atendimento está pendente por (Ambos, Externa, Interna, Nenhuma).
- Status: É um campo obrigatório, porém sua edição não é permitida já que o mesmo é - **preenchido automaticamente conforme a situação atual do atendimento.
- Status complementar: Caso queira colocar qualquer outro status pode estar cadastrando o evento do status disparado pelo processo.
- Canal de atendimento: Campo destinado a informar a origem do contato do cliente (Ex:WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.).
- Última atualização): Campo preenchido automaticamente conforme a última atualização do atendimento.
Após feito o preenchimento dos campos acima clique em Salvar e desta forma será criado o atendimento.
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