¶ Gestão de Contratos - Uma Estratégia para o Sucesso
¶ Para que serve e quais os benefícios?
A gestão de contratos desempenha um papel crucial no sucesso de qualquer provedor de serviços de internet. Com o aumento da concorrência e a crescente demanda dos clientes, é fundamental garantir que os contratos sejam gerenciados de forma eficiente e eficaz. Nesse contexto, o sistema IXC Provedor surge como uma solução abrangente e confiável para auxiliar nessa tarefa.
A padronização de processos será essencial para a gestão de contratos, nesse sentido, a equipe precisa estar alinhada e o sistema conforme a necessidade. Com essa padronização o aumento da produtividade e eficiência operacional será visível.
Seguindo os processos é possível conquistar vantagens que ajudam na fluidez dos processos:
¶ ¶ Benefícios
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Tomada de decisões será mais assertiva, pois será com base em dados confiáveis.
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Quando necessário validar sobre números de clientes ativos, por exemplo, basta puxar um relatório ou acompanhar por uma dashboard.
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Possibilitando criar estratégias para atingir esses clientes ou trabalhar para aumentar esse número.
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Por esse e outros motivos que veremos, é muito importante manter os dados atualizados no sistema.
¶ Parâmetros importantes que devem ser padronizados
No sistema existem diversas configurações que podem ser parametrizadas, para que dessa forma a configuração seja considerada de modo geral para todo o sistema.
Para atingir o sucesso na gestão de contratos, alguns desses parâmetros são essenciais no processo. Sendo eles:
Aceitar CPF/CNPJ duplicado:
Tenha atenção a esse ajuste, porque ao ativá-lo, será permitido fazer mais de um registro com o mesmo CPF ou CNPJ no sistema. Isso pode acabar atrapalhando, pois abre margem para cadastrar no sistema clientes inadimplentes, que, por exemplo, pode ter sido desativado recentemente por inadimplência e agora está sendo cadastrado novamente no sistema, sem ao menos ter quitado os débitos.
- Localização do parâmetro no sistema:
Menu Configurações;
Parâmetros;
Parâmetros gerais;
Aba Cadastros, campo Aceitar CNPJ/CPF duplicado.
CPF/CNPJ obrigatório:
Este é um parâmetro muito relevante. Se você preencher o CPF, poderá verificar a situação do cliente, por exemplo. Além disso, o CPF/CNPJ desempenha um papel crucial em várias outras funções do sistema. Portanto, é recomendável manter este campo como obrigatório.
- Localização do parâmetro no sistema:
Menu Configurações;
Parâmetros;
Parâmetros gerais;
Aba Cadastros, campo CPF/CNPJ obrigatório.
Hotsite obrigatório:
Caso utilize a central do assinante, esse parâmetro irá auxiliar muito no controle desses acessos. Ajustando para obrigatório, será necessário inserir um login e senha referente ao acesso a central do assinante no momento da criação de um cadastro no sistema. Com essa obrigatoriedade o cliente terá acesso a central logo após o cadastro e ativação do mesmo.
- Localização do parâmetro no sistema:
Menu Configurações;
Parâmetros;
Parâmetros gerais;
Aba Cadastros, campo Hotsite obrigatório.
Telefone celular obrigatório:
Outro parâmetro indispensável é o telefone, esse campo é utilizado para diversas atividades no sistema, por exemplo, a maioria das carteiras de cobrança do tipo gateway, pois é obrigatório ter um número de telefone válido no cadastro para ocorrer a comunicação dos boletos. Além disso, é crucial para manter a comunicação com o cliente, seja por notificações no celular, mensagens de texto (SMS) ou até mesmo ligações. Por isso mantenha o parâmetro como obrigatório no cadastro.
Menu Configurações;
Parâmetros;
Parâmetros gerais;
Aba Cadastros, campo Telefone celular obrigatório.
E-mail principal obrigatório:
Seguindo a mesma linha do telefone celular obrigatório, o e-mail também é muito importante para manter contato com o cliente e também para outras funções no sistema.
Menu Configurações;
Parâmetros;
Parâmetros gerais;
Aba Cadastros, campo E-mail principal obrigatório.
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Os parâmetros acima são os principais para uma boa gestão de contratos, mas existem muitos outros parâmetros a disposição que podem ajudar e facilitar no dia a dia.
Lembre-se que em caso de dúvidas, temos diversas Wikis sobre esses assuntos e também o nosso suporte à disposição.
¶ Configurações importantes que devem ser padronizadas
Contrato/termo de prestação de serviço:
Manter um contrato ou termo atualizado é crucial. Esse documento deve conter todas as informações necessárias para que o cliente possa assiná-lo. É fundamental verificar com a contabilidade se as informações no contrato estão corretas. Portanto, sempre garanta que tudo está em ordem antes de disponibilizar o contrato para que os clientes o assinem.
- Materiais de apoio:
Período de fidelidade:
Fidelizar um cliente com toda certeza é a melhor maneira de reduzir custos, especialmente em termos de custos relacionados à aquisição de novos clientes. Além dessa, existem outras vantagens com a fidelização, como, por exemplo, maior previsibilidade do faturamento; aumento do ticket médio; entre outros. No sistema podemos definir um parâmetro que irá inserir automaticamente esse período de fidelidade no contrato ou inserir manualmente a fidelidade.
Atualização anual de valores:
Voltando a falar sobre o ticket médio, prestar atenção àatualização anual dos preços pode melhorar essa questão. Portanto, é essencial ficar de olho em aumentos, tanto na sua área quanto em tarifas.
No sistema IXC Provedor, existe uma ferramente para facilitar esse processo de acréscimo, através dessa ferramente o acréscimo será inserido em todos os contratos aplicados no filtro e não irá impactar no valor padrão do plano. Temos uma Wiki sobre essa ferramenta de reajuste no valor:
Lembre-se de que, antes de aumentar qualquer preço nos serviços oferecidos ao cliente, é fundamental que o mesmo saiba e concorde com isso. Por isso, mantenha essas informações no contrato e, se necessário, peça ao cliente que assine novamente.
Multa contratual:
É muito importante trabalhar com a multa contratual, principalmente quando o tempo médio da duração do cliente no provedor está baixo. Hoje não temos uma ferramente que calcule e gere uma multa contratual automaticamente, mas existem formas manuais de seguir com essa cobrança. Por exemplo, calculando manualmente o valor da multa e criando um boleto avulso no contrato do cliente. Caso necessário, temos uma Wiki sobre venda avulsa:
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Venda Avulsa
Independente da forma que será realizado essa cobrança, o importante é que seja realizado. Mais uma vez, sempre manter essa informação no contrato/termo que o cliente irá assinar, dessa forma o cliente estará ciente sobre a multa caso quebre o contrato.
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Ainda falando sobre as padronizações no sistema, se faz necessário dar uma atenção aos dias de cobrança e a definição de redução e bloqueio. Primeiro, é uma boa ideia escolher dias específicos para as cobranças. Isso ajuda a entender melhor quando o dinheiro vai entrar, o que por sua vez ajuda a prever quanto dinheiro você vai ganhar. Se você olhar para um calendário e ver os dias em que as cobranças acontecem, fica mais fácil ter uma noção de como as finanças vão se comportar.
Além disso, a definição clara dos termos "redução" e "bloqueio" também é útil. Ter dias específicos para essas ações facilita o controle dos contratos. Por exemplo, se você sabe exatamente quando ocorrem reduções ou bloqueios (talvez suspensões), fica mais simples acompanhar isso usando as ferramentas de análise, como os gráficos de desempenho.
Se você quiser aprender mais sobre como lidar com essas configurações no sistema, temos as Wiki’s que explica detalhadamente as condições de pagamento e os tipos de cobrança. Você pode acessá-los aqui:
“CONQUISTAR NOVOS CLIENTES CUSTA DE
5 A 7 VEZES MAIS DO QUE MANTER OS JÁ EXISTENTES” -Philip Kotler
¶ Conceitos importantes relacionados a contratos
Data de ativação:
Se refere ao dia em que ocorreu a ativação do contrato. O ideal é não alterar essa data, mesmo em casos de renovação de contrato (existe um campo específico para renovação).
Data base financeira:
Data que define a partir de quando o cliente começará a utilizar o serviço para calcular os dias para a cobrança recorrente, é o campo pelo qual se calcula o proporcional dos dias de uso de um cliente. Acesse a nossa Wiki sobre Data base financeiro e entenda mais sobre esse campo:
Pago até data:
Tem a função de mostrar a data do último pagamento que o cliente realizou. Não é possível editá-lo, ele atualiza automaticamente pelo próprio sistema conforme o recebimento mensal dos recorrentes. Para entender mais sobre o pago até data, acesse a nossa Wiki:
Motivo de inclusão de contratos:
Utilizar o motivo de inclusão de contrato irá ajudar para entender os motivos dos contratos estarem sendo inseridos no sistema, pois existem casos como uma mudança de titularidade, nessa situação, inserir o motivo com essa informação deixará claro que não se trata de um cliente novo, pois um cliente saiu para que esse fosse incluso no sistema.
Esse foi apenas um exemplo sobre as vantagens em utilizar o motivo de inclusão, então manter um controle sobre isso também irá beneficiar na gestão dos contratos. No sistema existe um parâmetro para tornar obrigatório o uso do motivo de inclusão de contrato:
Lembre-se que é necessário preencher os motivos com informações reais, para que a análise desses dados sejam assertivos!
¶ Configurações importantes que devem ser padronizados
Desbloqueio de confiança:
Se atente as configurações dessa ferramenta, pois o cliente consegue utilizar o desbloqueio confiança para retornar com o acesso ao serviço após o mesmo ser bloqueado. Através dos parâmetros gerais é possível configurar os dias que será liberado ao cliente e quando ele poderá utilizar novamente dessa função.
Mesmo validando as configurações, é necessário também validar as permissões dos usuários, pois dentro do contrato é possível retirar a restrição do auto desbloqueio, fazendo com que o cliente consiga utilizar o desbloqueio de confiança novamente antes do prazo configurado.
Liberação temporária:
Da mesma forma que o desbloqueio de confiança, a liberação temporária pode ser configurada nos parâmetros gerais. Por isso, se atende a essas configurações para que um mesmo cliente não seja liberado diversas vezes após um bloqueio por inadimplência, por exemplo.
Temos uma Wiki referente a liberação temporária, onde constam exemplos e como configurar nos parâmetros gerais:
Liberar manualmente:
Diferente das outras formas de liberação, essa não é possível configurar quantas vezes ou por quantos dias o cliente será liberado. Uma vez liberado manualmente o contrato, o mesmo será bloqueado quando rodar a tarefa de bloqueio automático. O mais importante nesse caso é se atentar as permissões, pois o usuário que tiver permissão para liberar um contrato manualmente, poderá liberar quantas vezes quiser.
¶ Ferramentas para gestão da fidelização dos contratos
Já falamos um pouco sobre a fidelização de clientes no sistema, isso traz muitos benefícios para atingirmos o sucesso nesse processo. Para auxiliar com essa fidelização dos contratos, existem diversas possibilidades no sistema IXC Provedor, algumas delas veremos abaixo:
Alteração wizard:
Quando for necessário realizar uma alteração no plano de venda do cliente ou até mesmo o tipo de cobrança, o ideal é utilizar da ferramenta “Alteração Wizard”, dessa forma, ficará salvo o registro das alterações, possibilitando extrair relatórios dessas alterações, para acompanhar se está havendo muitos upgrades ou downgrades, por exemplo. Manter esse controle possibilita analisar e se necessário, aplicar estratégias para aumentar o número de upgrades, fazendo com que o ticket médio aumente.
Data de renovação / expiração de contratos:
Hoje no sistema possui duas datas diferente sobre o período de fidelidade no contrato. A data de renovação será preenchida com a data em que o cliente renovou o contrato, já a data de expiração apresenta a data em que o período de fidelidade irá finalizar. A maneira mais prática de acompanhar essas informações e identificar quais contratos estão próximos da data de expiração é através da dashboard contratos.
Temos também um Wiki sobre a data de expiração, com detalhes de como esse campo se comporta e como utiliza-lo:
Data expiração
E-mail / SMS marketing / notificação push:
Outra forma bem legal de se relacionar com os clientes é entrando em contato e enviando lembretes. No IXC Provedor, você pode programar mensagens para serem enviadas automaticamente aos clientes. Por exemplo, é possível mandar mensagens de aniversário para eles. Isso ajuda a fortalecer a relação com os clientes.
Também temos Wiki’s referente a essas mensagens, desde a configuração à como enviar ao clientes:
Push
E-mail
¶ Cancelamento de contratos
Quando falamos sobre gestão de contratos, não podemos esquecer o cancelamento de contratos. Manter informações claras e objetivas nos cancelamentos irão facilitar em análises. Desse modo, crie motivos de cancelamentos que remetem ao motivo real que o cliente decidiu cancelar, assim, quando extrair um relatório de cancelamento, por exemplo, será fácil entender os motivos e realizar um plano de ação com esses cancelamentos.
Além do cancelamento, é possível também negativar o status dos contratos no sistema ou negativar os boletos por integrações de análise de crédito, caso tenha dúvidas sobre o processo ou as possíveis integrações, fique a vontade para abrir um atendimento com o nosso Suporte de Integrações Gerais.
Foque na fidelização, renovação e relacionamento com seus clientes.
¶ ¶ Conheça também
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