¶ Assuntos
Esta funcionalidade no IXC Provedor, refere-se ao motivo de abertura de uma Ordem de Serviço ou de um Atendimento. Sendo a razão específica que leva à criação da solicitação de serviço ou à necessidade de atendimento, podendo abranger uma ampla variedade de situações, desde problemas técnicos, pedidos de suporte, até questões operacionais ou de atendimento ao cliente.
Identificar claramente o Assunto é fundamental para um gerenciamento eficiente, permitindo que os profissionais abordem cada solicitação de forma adequada e resolvam as questões com precisão e agilidade.
Veja quais etapas e procedimentos são necessários para a criação de uma Assunto com sucesso em seu sistema.
Para criar um assunto, acesse: Menu Sistema ➜ Suporte ➜ Pasta Cadastros ➜ Assuntos ➜ clique no botão Novo, conforme mostra imagem abaixo:
¶ 📂 Assunto
Após clicar em novo, será habilitado uma nova aba, onde é necessário preencher alguns campos, conforme imagem abaixo:
🔹ID: Será gerado automaticamente pelo sistema ao salvar o assunto.
🔹Assunto: O campo assunto recebe o nome descritivo dado a operação que será realizada ao vinculá-lo a uma O.S.
🔹Finalidade: É onde será utilizado esse assunto em ordem de serviço ou atendimento, também pode ser usado em ambos.
🔹Mostra no hotsite: Selecionado como Sim esse campo, o assunto pode ser utilizado pelo cliente na abertura de um atendimento pelo hotsite.
🔹Tipo: Selecione se o atendimento será específico para Cliente, Estrutura ou se será para Ambos.
🔹Padrão de Endereço para O.S e Atendimento: Neste campo podemos configurar para que o endereço do cliente seja incluído automaticamente na O.S e no atendimento. É possível escolher que o padrão seja o endereço do cadastro do Cliente, vinculado a O.S, do Login, no Contrato, caso seja inserido de forma manual ou o estrutura. Quando a origem estiver marcada como Login ou Contrato e o atendimento for aberto pela central do assinante, o sistema irá preencher com o endereço do cliente.
🔹Resposta padrão de abertura do atendimento: Neste campo é possível vincular uma resposta padrão para abertura de um atendimento, que poderá ser visualizada no campo Descrição na tela do Atendimento. Assim toda vez que utilizar o assunto cadastrado na abertura do atendimento a mensagem virá preenchida automaticamente, conforme mostra imagem abaixo:
Observação: Para obter esta visualização da imagem abaixo, dentro do atendimento, acesse: Menu Sistema ➜ Suporte ➜ Atendimento ➜ Clique no botão Novo ou selecione um atendimento e clique no botão Editar.
Para saber como criar respostas padrões no sistema, clique aqui.
🔹Resposta padrão de finalização da OS: Ao finalizar a ordem de serviço, tanto pelo botão Finalizar wizard quanto pelo botão Ação ➜ Finalizar, o campo mensagem irá trazer a informação que está inserida na resposta selecionada neste parâmetro, conforme mostra imagem abaixo:
Observação: Para ter esta visualização acima, dentro da Finalização de ordem de serviço, acesse: Menu Sistema ➜ Suporte ➜ Ordem de Serviço ➜ Selecione a O.S que será finalizada e clique no botão Finalizar wizard ou clique no botão Ações ➜ selecionar a opção Finalizar.
🔹Ativo: Esse campo como padrão vem marcado como Sim, será alterado para Não quando o assunto não for mais utilizado no sistema.
🔹Cor: É possível escolher uma cor para cada assunto criado, podendo assim identificá-los por cores na agenda de serviço e nos elementos InMap Service.
🔹Mensagem de retorno de OS de manutenção em massa: Este campo funcionará somente para os clientes que possuem os módulos do InMap Service e OPA! Suite. Esse campo tem como função definir uma mensagem de retorno, a qual será enviada pelo Bot ao cliente quando for aberto um atendimento por ele, nos casos em que seja necessário abrir uma Ordem de Serviço de estrutura com região de manutenção.
🔹Última atualização:
🔹Vendedor faturamento:
🔹Obrigar assunto com processo no atendimento:
🔹ID de processo:
¶ 📑 Parâmetros gerais
🔹Login obrigatório: Como padrão, o campo virá selecionado como Não. Ao selecionar a opção Sim, ao criar um atendimento se torna obrigatório os campos de Login e Contrato.
¶ 📂 Parâmetros O.S
Cada assunto poderá ser configurado conforme a necessidade de utilização, sendo possível configurá-los de diferentes maneiras, conforme necessidade, definindo assim, quais operações serão realizadas no decorrer do processo. Os campos de preenchimento obrigatórios para salvar o assunto são: Modelo de impressão e tipo comissão.
🔹Modelo de impressão: Modelos para impressão das Ordens de Serviço, padrões do sistema. As informações de cada modelo serão distintas, mudando conforme o tipo de tecnologia que o provedor trabalha. Para conhecer os modelos de impressão padrão do IXC, clique aqui.
Observação: não é possível alterar estas informações, pois são modelos padrões do sistema IXC.
🔹Número de impressões: Determina quantas vias de O.S serão impressas.
🔹Modelo de impressão personalizado: Caso precise de um modelo para impressão das ordem de serviço, que traga informações diferentes do que os modelos que o sistema fornece, é possível criar seu próprio e vinculá-lo neste campo. Veja mais informações de como cadastrar uma O.S Modelo, clicando aqui.
🔹Modelo E-mail para envio ao técnico: Modelo de e-mail, que será enviado para o técnico responsável pela O.S, se a opção de Enviar email técnico, for selecionada.
🔹Permite abrir para cliente em atraso: Marcando esse campo como Sim, permitirá abrir O.S para clientes com faturas em atraso, utilizando esse assunto. A opção Padrão irá respeitar as configurações dos parâmetros gerais de suporte.
🔹Habilitar Projeto de Execução:
🔹Setor Padrão: Ao selecionar um setor, será o padrão para abertura de OS.
🔹Descrição Padrão: Mensagem padrão para as OS, que será apresentada no campo descrição ao abrir uma nova ordem de serviço.
🔹Mostrar no Inmap Service: Marcado como Sim, esse assunto poderá ser usado do módulo do Inmap Service.
¶ 📑 Parâmetros de fechamento de OS
🔹Exige anexos ao finalizar OS: Quando marcado como Sim obriga o usuário/técnico a adicionar fotos na OS antes de finalizá-la pelo Wizard, não deixando finalizar a O.S sem incluir os anexos de fotos. Se marcado como Não, o usuário/técnico pode optar em adicionar ou não adicionar as fotos na OS antes de finalizá-la sem a obrigatoriedade.
Observação: Este recurso está disponível apenas para o app Mobile.
🔹Quantidade de anexos: Essa opção será habilitada quando o campo Exige anexos ao finalizar OS estiver marcado como Sim. Nele será determinada a quantidade mínima de anexos necessário, exigidos para a finalização da O.S.
🔹Obrigatório diagnóstico ao finalizar OS: Quando marcado como Sim, é obrigatório inserir o diagnóstico ao finalizar a OS.
🔹Obrigar atualização de localização do cliente ao finalizar: Quando marcado como Sim, esta opção obriga o usuário a informar uma localização para o cliente ao finalizar a OS.
🔹Obrigar atualização de localização de login ao finalizar: Quando marcado como Sim, esta opção obriga o usuário a informar uma localização para o Login ao finalizar a OS.
¶ 📑 Faturamento
Caso deseje movimentar produtos e realizar faturamentos pelas OS, é necessário configurar os campos de faturamento, podendo, por exemplo, vincular um documento que realiza a saída do produto do estoque ou que gera um Pedido de OS, para faturamento. Conforme mostra imagem abaixo:
Observação: Todo Faturamento realizado pelas Ordens de Serviços geram um pedido de OS que precisa ser concluído posteriormente. Para saber mais sobre como finalizar os pedidos de ordem de serviço, clique aqui.
🔹Tipo de documento - Produtos: É necessário inserir um Tipo de Documento, clicando na lupa, o qual define a ação que o sistema deve realizar ao vincular um produto na ordem de serviço.
🔹Condição de pagamento - Produtos: Ao vincular uma Condição de Pagamento neste campo, o sistema irá utilizá-la como padrão para realizar o faturamento, caso tenha.
🔹Tipo de documento - Serviços: É necessário inserir um Tipo de Documento, clicando na lupa, o qual define a ação que o sistema deve realizar ao vincular um serviço na ordem de serviço.
🔹Condição de pagamento - Serviços: Ao vincular uma Condição de Pagamento neste campo, o sistema irá utilizá-la como padrão para realizar o faturamento de serviços, caso tenha.
🔹Tipo de documento - Comodato: Se desejar movimentar comodatos pela O.S, é necessário vincular um Tipo de documento neste campo.
🔹Tipo Documento Venda Patrimônio: Se desejar vender patrimônios e faturá-los pela OS, é necessário incluir um Tipo de documento neste campo.
🔹Condição de Pagamento Venda Patrimônio: Ao vincular uma Condição de Pagamento neste campo, o sistema irá utilizá-la como padrão para realizar o faturamento da venda.
🔹Fatura somente OS Finalizada: Ao marcar como Sim, se as Ordens de Serviço relacionadas não estiverem com status de finalizada, os pedidos serão gerados, mas o sistema não permitirá seu faturamento, somente após a finalização da O.S vinculada ao pedido. Se ocorrer esta situação, o sistema apresentará a seguinte mensagem: Só é permitido faturar se a Ordem de serviço estiver finalizada. Marcando a opção Não, será permitido faturar os Pedidos de OS , mesmo que a ordem de serviço vinculada esteja com o status diferente de finalizado.
¶ 📑 Comissão
Ainda na aba de Parâmetros da O.S, podemos realizar algumas configurações referente ao pagamento de comissões.
🔹Tipo de comissão: Determina se a comissão será paga em um valor fixo por operação ou se será contabilizada pelas horas trabalhadas.
🔹Valor da comissão: Valor em reais, que será pago ao técnico responsável por realizar a operação.
🔹Equipe obrigatória na finalização de OS: Marcando esse parâmetro como Sim, ao finalizar a O.S, seja pela finalização simples ou Wizard, será obrigatório vincular uma equipe. Para saber como criar novas equipes, clique aqui.
¶ 📂 Agenda
Para tratar de forma mais detalhada sobre esse assunto, possuímos várias wikis disponíveis. Acesse o link abaixo para saber mais.
¶ 📂 SLA
O SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Traduzindo para o português, significa Acordo de Nível de Serviço. E por “nível de serviço” entende-se a qualidade com que este é entregue, tendo como base critérios objetivos previamente estabelecidos.
É possível configurar o SLA dos atendimentos e ordens de serviços de forma geral no sistema, nos Parâmetros gerais do sistema, aba Suporte. Assim, se nos assuntos não tiver essa informação, o sistema buscará os dados nas configurações gerais, conforme mostra imagem abaixo:
Ao configurar dentro de cada assunto, cada operação terá sua meta de horas para o fechamento da O.S, após a abertura.
Ao marcar o parâmetro de SLA apenas em dias úteis como Sim, a meta de horas não será contabilizada em finais de semana e feriados cadastrados no sistema. Deixando como Padrão, será respeitada a configuração feita nos Parâmetros gerais ➜ Aba suporte.
Na tela de Ordem de serviço e atendimentos o SLA será apresentando por porcentagem e cores, conforme mostra a imagem do exemplo abaixo:
- Primeira etapa: Quando a O.S ou atendimento estiver com SLA em tempo hábil, mudando apenas a cor e mantendo os 100%.
- Segunda etapa: A partir do momento que a meta de tempo do SLA for atingida, mudará o percentual e terá o prazo igual ao configurado a mais para atingir 0%, ou seja, vai baixando para 99%, 98%, 97%... e assim por diante, mantendo a cor Roxa.
- Terceira etapa: No momento em que iniciar a terceira etapa de contabilização, as horas passam a ser negativas, e mantendo a cor Roxa. Mudará para -1%, -2%, -3%... e assim por diante, contabilizando o tempo excedido dado na Abertura ao Fechamento da Ordem de Serviço e Atendimentos.
¶ 📂 Produtos
Nesta aba poderão ser vinculados produtos, que se tornarão padrão neste assunto. Desta forma, toda vez que for aberta uma O.S com esse assunto, já virá com os produtos vinculados.
¶ 📂 Serviços
Aqui poderão ser vinculados os serviços que deseja tornar padrão deste assunto. Desta forma, toda vez que for aberta uma O.S com esse assunto, já virá com os serviços vinculados.
¶ 📂 Comodato
Nesta aba podem ser vinculados produtos que serão deixados em comodato ao cliente, os tornando padrão deste assunto.
Observação: Se o produto for do tipo Patrimônio, não será permitido vincular dentro do assunto.
¶ 📂 Produtos/Serviços mensalidade
Aqui poderão ser vinculados produtos ou serviços que geram faturamento e que sua cobrança será realizada junto a mensalidade.
¶ 📂 Passos obrigatórios - Fechamento Wizard
Nesta aba, é possível determinar quais são os passos obrigatórios para a finalização wizard, de O.S com esse assunto.
Após realizar as configurações desejadas, clique em Salvar. Assim, o assunto da Ordem de Serviço estará pronto para uso no sistema.